– सौ. अमिता नायक सलत्री
जाग, ग्राहका जाग’चा नारा गेली दहा वर्षे अधिकाधिक प्रदीप्त झालेला दिसून येतो आहे. त्यामुळे जागतिक- देशीय आणि राज्य पातळीवरची ग्राहक चळवळ काही अंशी तरी यशस्वी झालेली जाणवते आहे. एक ग्राहक या नात्याने आपण जेव्हा एखादी वस्तू किंवा सेवा उपलब्ध करून घेतो, तेव्हा आपण खर्च केलेल्या पैशांचा मोबदला आपल्याला अगदी पारदर्शी स्वरूपातच मिळाला पाहिजे, हा आग्रह प्रत्येक ग्राहकाने विक्रेत्यांकडे अगदी स्पष्ट शब्दांत मांडला पाहिजे. कारण अलीकडे फसवाफसवीचे प्रकार इतके टोकाला गेले आहेत की ग्राहकाची ती दारूण कथा ऐकताना मन अगदी खेदाने भरून जाते.
कित्येक आईबाप आपल्या मुलांना भूदलसेनेत किंवा नौसेनेत पाठवतात. पण तो कसल्या स्वरूपाचे कष्ट घेत असेल, दुश्मनांच्या गोळीला तो बळी पडणार तर नाही ना, असे अनेक विचार त्यांच्या मनात सतत घोळत असतात. देशसेवेचे व्रत अंगीकारून हे जवान सेनेेमध्ये दाखल होतात. अशा कित्येक सैनिकांची घरची परिस्थिती अत्यंत बिकट असते. दर महिन्याला त्याच्या पगाराची वाट त्याचे कुटुंबीय पाहत असते. अशा वेळी एका नौसैनिकाबाबत खालील फसवणुकीचा प्रकार घडला.त्या सैनिकाचा पगार एका विशिष्ट सरकारी बँकेत जमा व्हायचा. पण पैसे काढताना या नौसैनिकाला आढळून आले की त्याचे पैसे कोणीतरी त्याच्या खात्यातून काढतो आहे. त्याने ही गोष्ट जेव्हा बँक अधिकार्‍यांच्या लक्षात आणून दिली तेव्हा त्यांनी सांगितले की तू पोलीस स्टेशनमध्ये जा आणि एफआयआर फाईल कर. खरे तर या प्रकरणाची चौकशी बँक अधिकार्‍यांनी करायला हवी होती, पण त्यांनी ती टाळली. मग हा बिचारा सैनिक पोलिसांकडे गेला. आश्‍चर्याची गोष्ट म्हणजे पोलिसांनीही त्याची काहीच दखल घेतली नाही. शेवटी हा नौसैनिक ग्राहक मंचाकडे आला. त्याने केलेल्या तक्रारीची प्रत जेव्हा ग्राहकमंचाकडून बँकेला आणि पोलिसांना गेली आणि त्यावर ‘रिप्लाय’ करा म्हणून सांगितले, तेव्हा बँक आणि पोलीस अधिकारी जाग्यावर आले. ग्राहक मंच जेव्हा असा इंगा दाखवतो, तेव्हा फसवणारे सारेच खडबडून जागे होतात. चक्क साळसूदपणाचा आव आणून त्या तक्रारदाराला म्हणतात कसे, ‘अरे भय्या, आप ग्राहक मंच में क्या गए? थोडा धीर पकडा होता तो हम करते ही थे ना?’ चोराच्या उलट्या बोंबा म्हणतात त्या अशा!
ही कथा इथेच संपली नाही. ग्राहक मंचाकडून यथोचित चौकशी झाल्यावर बँकेने त्याचे सर्व पैसे परत दिले. कारण सांगितले की, एका ‘एरर’मध्ये आणि प्रिन्टआऊटमध्ये नकळत चूक झाली म्हणून असे घडले. या नौसैनिकाचे एकूण एकवीस हजार काढले गेले होते. तेवढेच पैसे त्याला परत दिले गेले. पण शेवटी कायदा काय सांगतो? या सर्व उलथापालथी होईपर्यंत चाळीस दिवस गेले होते. या चाळीस दिवसांचे त्या एकवीस हजार रुपयांवरचे व्याज त्या तक्रारदाराला मिळणे हा त्याचा हक्क आहे. ते व्याज त्याला अजून दिले गेलेले नाही. अर्थात ग्राहक समेट समिती काही दिवसांतच त्याला ते व्याज तर द्यायला भाग पाडेलच, शिवाय त्या तक्रारदाराला जो मानसिक त्रास झाला, त्याला कितीतरी खेपा बँकेत, पोलिस स्टेशनात आणि ग्राहकमंचात घालाव्या लागल्या, शिवाय पैसे वेळेवर घरी न गेल्याने त्याच्या कुटुंबीयांची जी वाताहात झाली, या सर्व कारणांबद्दल ग्राहकमंच त्या तक्रारदाराला नुकसान भरपाई मिळवून देईल, हेही विशेष. याला निष्काळजीपणा म्हणायचा की कसले फिक्सिंग म्हणायचे? की बिचार्‍या त्या सैनिकाचे दुर्दैव? काहीही असो, त्या सैनिकाने सतत या प्रकरणाचा पाठपुरावा ठेवला म्हणून आम्ही त्याचे मनःपूर्वक अभिनंदन करतो.
आपल्या देशातील लाखो प्रवासी रोज रेल्वेतून जवळचा-लांबचा प्रवास करत असतात. अशावेळी रेल्वेमध्ये सारखे दोन-दोन मिनिटांनी ‘च्याय च्याय’ करत किंवा इतर खाद्यपदार्थांची जाहिरात करत कित्येक विक्रेते आपल्याला सतावत असतात. जेव्हा आपल्याबरोबर लहान मुले असतात, तेव्हा हे सारे जंक फूड त्यांना प्रभावित करत असते. त्यामुळे नको असतानाही आपण हे वेगवेगळे पदार्थ मुलांना खायला देतो. आपणही ते चघळतो. ‘ग्राहक हक्क’ या विषयावर भाषणे देताना आम्ही अगदी सारखे सारखे बजावत असतो की कुठलाही तयार खाद्यपदार्थ विकत घेताना त्या पॅकेटवर त्यांना हे पदार्थ करायचे लायसन आहे का ते नीट तपासून पहा. तो पदार्थ पॅक केलेली तारीख आणि त्याची एक्सपायरी डेट बघा. शिवाय त्याची मूळ किंमतही अगदी ताठ डोळ्यांनी तपासा. कारण मूळ किमतीच्या दुप्पट पैशांनी या वस्तू, विशेषतः रेल्वेमध्ये विकल्या जातात.
ग्राहकमंचाचे सर्व अधिकारी अशा प्रकरणी ग्राहकांना जागे करण्याचा सतत प्रयत्न करत असतात. अर्थात ते त्यांचे कामच आहे म्हणा. पण कितीजण या बाबतीत जागृत असतात? झटपट पैसे दिले, घेतली खाद्यवस्तू आणि टाकली मटकन पोटात, असाच प्रकार चालू असतो. पण एका बिगर गोमंतकीय जोडप्याने मात्र या अशा फसवेगिरीविरुद्ध आवाज चढवला आणि ते जोडपे आमच्यापर्यंत पोचले.
एका एक्स्प्रेस ट्रेनमधून हे जोडपे तीन दिवसपर्यंत प्रवास करत गोव्यात आले. तीन दिवसपर्यंत त्यांना ट्रेनमध्ये दिलेला पुलाव खराब झालेला होता. सॅलेडलाही विचित्र वास येत होता. पुलावाबरोबर दही मागितले तेही दिले गेले नाही. हे संपूर्ण जेवण ज्या फॉयलमध्ये गुंडाळलेले होते, ती फॉयलही अत्यंत किळसवाणी होती.
कायद्याचं बंधन असल्यामुळे आम्ही त्या तक्रारदाराचे तसेच त्या ट्रेनचे नाव सांगू शकत नाही. पण एक गोष्ट मात्र खरी की ट्रेनने प्रवास केलेल्या आपल्यापैकी कित्येक जणांनी या अशा खराब अन्नसेवेचा अनुभव घेतला असेल. त्यामुळे ओढवलेल्या आजारांचाही आम्ही सामना केलेला आहे. पण आतापर्यंत कुणीही याविरुद्ध तक्रार करण्याचे धाडस केले नव्हते. त्यामुळे दक्षिण भारतातले हे जोडपे कौतुकास पात्र आहे. रेल्वेतल्या तसेच अन्न आणि औषध प्रशासनातल्या जबाबदार अधिकार्‍यांना बोलवून घेऊन यासंबंधी सखोल चौकशी ग्राहक समेट समितीमध्ये चालू आहे.
परत एकदा वरील दोन्ही तक्रारदारांचे आम्ही मनःपूर्वक अभिनंदन करतो आणि म्हणतो, चला! तुम्हीपण अशा फसवणुकीविरुद्ध आवाज उठवा… ग्राहक मंच आहेच तुमच्या मदतीला!
आता ‘आम्ही’ म्हणजे कोण, असा तुम्हाला प्रश्‍न पडला असेल. ‘आम्ही’ म्हणजे ‘ग्राहक मंच.’ आता येथे आपण यायचे कसे हे मी तुम्हाला सांगते. गोवा सरकारचे नागरी पुरवठा आणि ग्राहक व्यवहार खाते पणजी येथील जुन्ता हाऊसमध्ये आहे. येथील दुसर्‍या मजल्यावर असलेल्या या कार्यालयात ग्राहक समेट समितीचा व्यवहार बघणारी ‘सुवर्णा’ नावाची एक व्यक्ती तुम्हाला भेटेल. तुमची जी काही तक्रार असेल ती एका कागदावर कुठल्याही भाषेत लिहा. तुमचा पत्ता, फोन नंबर, तसेच विरुद्ध पार्टीचा पत्ता आणि फोन नंबर लिहून तुम्ही हे तुमचे तक्रारपत्र तिच्याकडे द्या. एकदा तक्रार केली की पुढचे सगळे काम ही समिती करते. इथे तक्रार करताना तुम्हाला एक पैसाही खर्च करावा लागत नाही.
तुम्ही जी तक्रार केलेली आहे, त्यासंबंधीची सगळी कागदपत्रे आणि त्याचे बील याची झॅरॉक्स कॉपी काढून तुमच्या तक्रारपत्रासोबत जोडणेही आवश्यक असते. तुम्ही तक्रार केल्यानंतर सुमारे पंधरा दिवसांनी तुम्हाला वरील खात्यातर्फे एक पत्र येईल. अमुक दिवशी अमुक वाजता तुम्ही या समितीसमोर उपस्थित रहा, असे त्या पत्रात लिहिलेले असते. जुन्ता हाऊसच्या चौथ्या मजल्यावर असलेल्या कमिशन कोर्टच्या खोलीत जा. कोर्टच्या बाहेर एक बोर्ड लावलेला दिसेल. तिथे तुमच्या केसचा नंबर किती आहे हे तुम्हाला कळून येईल.
प्रत्येक तक्रारदाराचे आणि विरुद्ध पार्टीचे नाव पुकारले जाते. तुमचे नाव आले की तुम्हाला आणि विरुद्ध पार्टीला समितीसमोर बसविले जाते. संपूर्ण तक्रारीची व्यवस्थितपणे शहानिशा केली जाते. दोन्ही पार्टीना आपापली मते मांडायची संधी दिली जाते. दोघांचेही नीटपणे ऐकून घेऊन समिती विरुद्ध पार्टीला विचारते की, आपण लवकरात लवकर कुठल्या तारखेपर्यंत तक्रारदाराला न्याय मिळवून द्याल? त्याप्रमाणे सारा रोजनामा लिहिला जातो. त्यावर दोघांचीही सही घेतली जाते आणि मग पुढच्या महिन्याची तारीख दोघांनाही दिली जाते.
बरोबर एका महिन्यानंतर परत दोन्ही पार्टीना समितीसमोर यावे लागते. जर पैशांचा व्यवहार असेल तर विरुद्ध पार्टीला समितीसमोर तक्रारदाराला पैसे द्यावे लागतात किंवा चेक द्यावा लागतो. कुठल्याही सेवेबद्दलची तक्रार असली तरी पहिल्या महिन्याच्या आत ती सेवा त्या तक्रारदाराला उपलब्ध करून देण्याचा आदेश विरुद्ध पार्टीला दिला जातो.
कधीकधी असेही घडते की, विरुद्ध पार्टीला जेव्हा ग्राहक खात्यातर्फे नोटीस जाते की तुमच्याविरुद्ध अशी अशी तक्रार आलेली आहे, तेव्हा लगेचच म्हणजे समितीसमोर जाण्याआधीच तो त्या तक्रारदाराची मागणी पूर्ण करतो. मग तक्रारदार ‘आपली केस मागे घेतो’ असे समितीला कळवतो.
काही वेळा असे घडते की, समजा ती तक्रार एखाद्या वाहनाबद्दल असेल किंवा फ्रिज, टीव्ही, लॅपटॉप, वॉशिंग मशीन वगैरेसारख्या यंत्रासंबंधी असेल किंवा पाण्याचे, विजेचे, फोनचे बील यासंबंधी असेल किंवा कुठल्याही एखाद्या सेवेबद्दल असेल म्हणजे पोस्टल सेवा, कुरियर सेवा किंवा मोबाईल फोनचा बिघाड किंवा वेगवेगळ्या टर्म्स किंवा अटी मान्य न केल्यास (विक्रेत्याने) त्या विक्रेत्याला, एजंटला किंवा फ्रंचायजीला किंवा त्या डिलरला आपल्या कंपनीला कळवावे लागते आणि त्यांच्याकडून त्या तक्रारदाराची केस सोडवून घ्यावी लागते. अशा वेळी एखादी केस जिंकून घ्यायला तीनचार वेळा (महिन्यातून एकदा) तक्रारदाराला समितीसमोर यावे लागते.
जर वरीलपैकी कुणाही तक्रारदाराला न्याय द्यायला दिरंगाई केली किंवा हुलकावणी दिली तर ग्राहक समेट समिती अत्यंत गंभीरपणे विरुद्ध पार्टीची उलटतपासणी करते. कंपनीच्या अधिकार्‍यांना थेट पत्रे पाठवून समितीसमोर हजर राहण्याचे आदेश सोडते. मग तो अधिकारी देशातल्या कुठल्याही राज्यात असला तरी…
विविध प्रकारे पैशांची लुबाडणूक, खोट्या जाहिराती, लॉटरी लागली असा मॅसेज पाठवून पैसे उकळणे, नोकरीत असताना पगार धड न देणे, लायन्स नसताना दुकान चालवणे, व्याज देतो म्हणून पैसे उकळणे, बँकेतील फ्रॉड, फायनान्स कंपनीतील फसवाफसवी वगैरे वगैरे तक्रारींबाबत जर योग्य निवाडा विरुद्ध पार्टीतर्फे झाला नाही तर वरील समिती त्या सेवेसंबंधात जी जी खाती येतात (कमर्शियल टॅक्स, पोलीस, आरोग्य खाते, वजन-माप खाते, आन्न आणि औषध वगैरे) त्या खात्यांच्या संचालकाला किंवा त्या अधिकार्‍याला बोलावून घेते.
विरुद्ध पार्टीला जेव्हा हे सारे अधिकारी तिथे दिसतात, तेव्हा मात्र त्याला कळून चुकते की यापुढे त्या तक्रारदाराला फसविणे धोक्याचे आहे आणि लगेचच तो त्या तक्रारदाराची मागणी पूर्ण करतो. म्हणजे त्याला ते समितीकडून भाग पाडले जाते. प्रत्येक तक्रारदाराला नुकसानभरपाई मागण्याचाही हक्क आहे, हेही लक्षात ठेवावे.
समितीसमोर येणार्‍या वेगवेगळ्या तक्रारींचे निवारण अशा प्रकारे केले जाते. काही वेळा तक्रारदारालाही थोडाफार समेट करायला सांगितले जाते जर तो ‘अमुक अमुक’ गोष्टीसाठी चिकटून राहिला तर! कारण या समितीचे नावच आहे- ‘ग्राहक समेट समिती.’
तसेच विरुद्ध पार्टीनेही जर तक्रार मिटवायला प्रखर विरोध दाखवला, कितीही सिटिंग्ज झाली आणि तरी तो तक्रार मिटवायला तयार झाला नाही तर मात्र समिती तक्रारदाराला दुसर्‍या पायरीवर जायला विनंती करते. म्हणजे फेल्युअर रिपोर्ट तयार करून तो दोन्ही पार्टीना दिला जातो. जर तक्रार मिटवली गेली तर सेटलमेंट रिपोर्ट तयार केला जातो.
जर केस मिटली नाही तर तक्रारदाराने कुठे जावे तेही सांगितले जाते. जर तुमच्या तक्रारीची किंमत (व्हॅल्यू ऑफ युवर केस) वीस लाखापर्यंत किंवा त्याच्या खाली असेल तर तुम्ही डिस्ट्रीक्ट फोरममध्ये जावे (म्हणजे उत्तर किंवा दक्षिण ग्राहक समस्या निवारण मंच). जर तुमच्या तक्रारीची किंमत वीस लाख ते एक कोटी असेल तर तुम्ही जुन्ता हाऊसमध्ये चौथ्या माळ्यावर असलेल्या गोवा राज्य आयोगमध्ये (गोवा स्टेट कमिशन) जावे. आणि जर तुमची तक्रारीची किंमत एक कोटीपेक्षा जास्त असेल तर दिल्लीमधील नॅशनल कमिशनमध्ये (राष्ट्रीय ग्राहक समस्या निवारण आयोग) जावे.
पण ग्राहक समेट समितीकडे येताना मात्र वरील किमतीचे बंधन लागत नाही. तुमच्या केसची किंमत कितीही असली तरी तुम्ही येथे येऊ शकता. शिवाय येथे येताना तुम्हाला कसलीच फीदेखील भरावी लागत नाही.
तर मंडळी, तुम्ही कधीच फसवले जाऊ नका… तुमच्या वेंधळेपणामुळे किंवा तुमच्या नशिबाने तुम्ही फसले गेला असाल तर जरूर या समितीकडे या आणि ग्राहक खात्यातर्फे ही जी तुमच्यासाठी मुक्त सुविधा केलेली आहे त्याची मदत घ्या. अन्यायाविरुद्ध आपला आवाज उठवा!
