• शर्वरी भूषण भावे

जोपर्यंत ग्राहक स्वतःहून जागरूक होत नाही, तोपर्यंत कायदे पूर्णपणे प्रभावी ठरू शकत नाहीत. ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 ने ग्राहकांना अधिक शक्ती दिली आहे. परंतु, या कायद्याचा लाभ घेण्यासाठी ग्राहकाची स्वतःची सजगता हाच सर्वात महत्त्वाचा आणि ‘मूलभूत घटक’ आहे. आज ‘जागो ग्राहक जागो’ हा मंत्र खऱ्या अर्थाने आचरणात आणण्याची वेळ आली आहे.

‘ग्राहक हा बाजारपेठेचा राजा आहे’ असे महात्मा गांधींनी म्हटले होते. भारतीय अर्थव्यवस्थेमध्ये ग्राहकाचे स्थान हे केवळ एका खरेदीदारापुरते मर्यादित नसून, तो देशाच्या प्रगतीचा मुख्य कणा आहे. भारत ही जगातील तिसरी सर्वात मोठी ग्राहक बाजारपेठ बनण्याच्या मार्गावर आहे. देशाचा ‘जीडीपी’ मोठ्या प्रमाणावर देशांतर्गत उपभोगावर अवलंबून असतो. जेव्हा भारतीय ग्राहक वस्तू खरेदी करतो, तेव्हा उद्योगांना चालना मिळते आणि पैसा खेळता राहतो. भारतीय ग्राहकांच्या आवडीनिवडीनुसार जगभरातील उत्पादने बदलली जातात, यावरून आपल्या ग्राहकांचे जागतिक महत्त्व लक्षात येते.

सन्तुष्टो ग्राहकः यत्र, तत्र लक्ष्मीः स्थिरा भवेत्‌‍।
अर्थात ज्या ठिकाणी ग्राहक समाधानी असतो, तिथे लक्ष्मी स्थिर राहते. आजच्या आधुनिक आणि स्पर्धात्मक युगात बाजारपेठेत वस्तूंची रेलचेल वाढली आहे, बाजारपेठ विस्तारली आहे. मात्र, या चकाकीच्या मागे ग्राहकांची फसवणूक होण्याचे प्रमाणही वाढले आहे.

ग्राहकांची फसवणूक कशी होते?
ग्राहकाची मानसिकता आणि अज्ञान याला कारणीभूत ठरते. बहुतेक ग्राहकांना त्यांना कायद्याने दिलेले हक्क (सुरक्षा, माहिती, निवड, दाद मागणे इ.) माहीत नसतात. आजही अनेक ग्राहकांना ‘ग्राहक संरक्षण कायदा’ किंवा तक्रार निवारण केंद्रांबाबत माहिती नाही. पावती न घेण्याची सवय हेसुद्धा एक महत्त्वाचे कारण आहे. पावती नसल्यामुळे फसवणूक सिद्ध करणे कायदेशीररीत्या कठीण जाते. अनेक सवलतींना आकर्षित होऊन किंवा ‘90 % सूट’सारख्या जाहिरातींना बळी पडून ग्राहक वस्तूची गुणवत्ता न तपासता वस्तू विकत घेतो. तसेच ऑनलाईन खरेदीत वस्तू प्रत्यक्षात पाहता येत नाही. फोटोमध्ये दिसणारी वस्तू आणि घरी येणारी वस्तू यात मोठी तफावत असते. तसेच, अनेकदा फेक वेबसाईटवरून पैसे उकळले जातात. वस्तूच्या वेस्टनावर घटक द्रव्ये, उत्पादनाची तारीख, एक्सपायरी डेट किंवा उत्पादकाचा पत्ता स्पष्ट नसतो, यामुळे ग्राहकाची दिशाभूल होते. संघटित चळवळीचा अभावदेखील याला बळकटी देतो.

आजचा ग्राहक केवळ दुकानात जात नाही, तर तो ‘डिजिटल ग्राहक’ झाला आहे. ई-कॉमर्स, ऑनलाइन पेमेंट आणि सोशल मीडिया मार्केटिंग या काळात ग्राहकाची फसवणूक होण्याचे स्वरूप बदलले आहे. अशावेळी तांत्रिक ज्ञान आत्मसात करणे हा ग्राहक जागरूकतेचा नवीन आणि मूलभूत घटक बनला आहे.
सेल आणि डिस्काउंटचे मोहजाल, दिशाभूल करणाऱ्या जाहिराती, ऑनलाइन शॉपिंग : ग्राहकांना आकर्षित करणारा नवा प्लॅटफॉर्म.
‘बाय वन गेट वन फ्री’ ही मार्केटिंगची एक अशी खेळी आहे जी ग्राहकाच्या ‘मोफत’ मिळवण्याच्या मानसिकतेचा फायदा घेते.
अनेकदा वस्तूंच्या किमती आधी वाढवल्या जातात आणि नंतर त्यावर पन्नास टक्के सूट जाहीर केली जाते. ग्राहक मूळ किंमत न तपासता केवळ सवलत पाहून वस्तू खरेदी करतो. प्रत्यक्षात ती वस्तू सवलतीनंतरही महागच असते.
जाहिरातींमध्ये दाखवलेली वस्तू आणि प्रत्यक्षात हातात येणारी वस्तू यामध्ये जमीन-अस्मानाचा फरक असू शकतो. विशेषतः सौंदर्य प्रसाधने. अशा जाहिरातींना बळी पडून ग्राहक फसतो.

• फेक रिव्ह्यूज : अनेक कंपन्या पैसे देऊन चांगले रिव्ह्यूज लिहून घेतात. ग्राहक ते वाचून वस्तू ऑर्डर करतो.
• डिलिव्हरी फ्रॉड : ब्रँडेड वस्तूच्या जागी स्वस्त किंवा बनावट वस्तू पाठवली जाणे.
  कमी किमतीत महागड्या वस्तू देण्याच्या नावाखाली सोशल मीडियावर ‘फेक वेबसाइट्स’ चालवल्या जातात. तिथे पेमेंट करताना ग्राहकाची बँक डिटेल्स चोरीला जातात, ज्यामुळे मोठे आर्थिक नुकसान होऊ शकते.
  कायद्यातील तरतुदी आणि ग्राहक संरक्षण
  भारतात ग्राहकांचे हित जपण्यासाठी आणि त्यांना व्यापाऱ्यांच्या शोषणापासून वाचवण्यासाठी ‘ग्राहक संरक्षण कायदा’ अस्तित्वात आहे. हा कायदा सर्व प्रकारच्या वस्तूंना आणि सेवांना लागू होतो. यामध्ये आता ई-कॉमर्स आणि टेलिशॉपिंगचाही समावेश करण्यात आला आहे, ज्यामुळे ऑनलाईन फसवणूक झाल्यास ग्राहकांना तक्रार करणे सोपे झाले आहे. ग्राहक विवाद निवारण आयोगांची उभारणी झाली आहे.
  ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी तीन स्तरांवर यंत्रणा कार्यरत आहे. मध्यस्थी केंद्राची सुविधा उपलब्ध करण्यात आली आहे. नवीन कायद्यानुसार, दोन्ही पक्षकारांनी संमती दर्शवली तर न्यायालयीन प्रक्रियेऐवजी ‘मध्यस्थी केंद्रा’द्वारे आपापसात समझोता करून वाद मिटवण्याचा पर्याय उपलब्ध करून दिला आहे. यामुळे वेळ आणि पैसा वाचतो.
  जर एखाद्या वस्तूमुळे किंवा सेवेमुळे ग्राहकाचे शारीरिक नुकसान किंवा मालमत्तेचे नुकसान झाले, तर उत्पादक किंवा सेवा देणारी व्यक्ती जबाबदार धरली जाते. त्यांना ग्राहकाला नुकसानभरपाई देणे बंधनकारक आहे. खोट्या किंवा दिशाभूल करणाऱ्या जाहिराती करणाऱ्या कंपन्यांवर कडक दंडात्मक कारवाई केली जाते.

ग्राहकांचे मूलभूत हक्क
कायद्याने प्रत्येक ग्राहकाला काही महत्त्वाचे अधिकार दिले आहेत, जे खालीलप्रमाणे आहेत :

• सुरक्षेचा हक्क : जीविताला किंवा मालमत्तेला धोका निर्माण करणाऱ्या वस्तूंपासून संरक्षण मिळवण्याचा अधिकार.
• माहितीचा हक्क : वस्तूची गुणवत्ता, प्रमाण, शुद्धता, किंमत आणि दर्जा याबद्दल माहिती मिळवण्याचा अधिकार.
• निवडीचा हक्क : स्पर्धात्मक किमतीत विविध प्रकारच्या वस्तूंमधून स्वतःला हवी ती वस्तू निवडण्याचा अधिकार.
• दाद मागण्याचा हक्क : अनुचित व्यापारी प्रथा किंवा ग्राहकांच्या शोषणाविरुद्ध तक्रार निवारण करून घेण्याचा अधिकार.
• शिक्षण घेण्याचा हक्क : एक जागरूक ग्राहक म्हणून जगण्यासाठी आवश्यक ज्ञान आणि कौशल्ये प्राप्त करण्याचा अधिकार.
  जागतिक ग्राहक हक्क दिनाच्या निमित्ताने
  ग्राहक दिन हा केवळ उत्सव नव्हे तर ती जनजागृतीची एक चळवळ आहे. बाजारात ग्राहकाचे स्थान हे ‘राजा’सारखे मानले जाते, पण प्रत्यक्षात अनेकदा त्याची पिळवणूक होते. ग्राहकांना त्यांच्या कायदेशीर अधिकारांची ओळख करून देणे, फसवणुकीविरुद्ध आवाज उठवण्यास त्यांना प्रोत्साहित करणे आणि व्यापाऱ्यांमध्ये नैतिकतेची जाणीव निर्माण करणे, हे या दिवसाचे मुख्य उद्दिष्ट आहे.
  भारतातील राष्ट्रीय ग्राहक दिन (24 डिसेंबर) आणि जागतिक ग्राहक दिन (15 मार्च) हे दोन्ही दिवस ग्राहकांच्या सक्षमीकरणासाठी अत्यंत महत्त्वाचे आहेत.
  अमेरिकेचे माजी राष्ट्राध्यक्ष जॉन एफ. केनेडी यांनी 15 मार्च 1962 रोजी अमेरिकन संसदेत ग्राहकांच्या हक्कांवर भाष्य करणारे एक ऐतिहासिक भाषण केले होते. जगात पहिल्यांदाच एखाद्या राष्ट्रप्रमुखाने अधिकृतपणे ग्राहकांच्या अधिकारांचा मुद्दा मांडला होता. त्यांनी तेव्हा चार महत्त्वाचे अधिकार सांगितले होते :
• सुरक्षेचा अधिकार
• माहितीचा अधिकार
• निवडीचा अधिकार
• दाद मागण्याचा अधिकार
  या घटनेची आठवण म्हणून आणि ग्राहक चळवळीला बळ देण्यासाठी 15 मार्च 1983 पासून ‘जागतिक ग्राहक हक्क दिन’ पाळण्यास सुरुवात झाली.
  ग्राहकांना हक्कांची जाणीव करून देणे, अनैतिक व्यापारपद्धतींना लगाम लावणे, ‘जागो ग्राहक जागो’ चळवळीला बळकट करणे आणि अर्थव्यवस्थेचे आरोग्य सुधारणे या उद्देशाने हा दिवस साजरा केला जातो.
  ग्राहक जागरूकता
  वस्तूचे वजन कमी भरणे, मुदत संपलेल्या (एक्स्पायर्ड) वस्तू विकणे, भेसळ करणे, छापील किमतीपेक्षा जास्त पैसे आकारणे किंवा सदोष सेवा देणे या माध्यमातून ग्राहकांची फसवणूक होते. अशावेळी ग्राहकांनी घाबरून न जाता ‘जागो ग्राहक जागो’ या ब्रीदवाक्याप्रमाणे सतर्क राहिले पाहिजे.
  ग्राहक जागरूकता म्हणजे ग्राहकाला त्याच्या हक्कांची, कर्तव्यांची आणि बाजारपेठेतील फसवणुकीच्या प्रकारांची जाणीव असणे.

1. खरेदीपूर्वीची सतर्कता

• प्रमाणित चिन्हे तपासा : वस्तू घेताना त्यावर सरकारमान्य चिन्हे आहेत का ते पहा.
• खडख मार्क : इलेक्ट्रॉनिक वस्तू आणि घरगुती उपकरणांसाठी.
• अॠचअठघ : शेतीवर आधारित उत्पादने आणि अन्नासाठी.
• करश्रश्रारीज्ञ : सोन्या-चांदीच्या दागिन्यांची शुद्धता तपासण्यासाठी.
• ऋडडअख : खाद्यपदार्थांच्या सुरक्षिततेसाठी.
  लेबल वाचन : पॅकेटवरील उत्पादनाची तारीख (चषस ऊरींश), संपण्याची तारीख (एुळूीि ऊरींश), घटक द्रव्ये आणि मूळ किंमत (चठझ) नीट वाचणे.

1. व्यवहारातील पारदर्शकता

• पक्की पावती (ढरु खर्पेींळलश) : कच्च्या चिठ्ठीवर विश्वास न ठेवता नेहमी ॠडढ क्रमांक असलेली पक्की पावती मागा. पावती हा तुमच्या खरेदीचा एकमेव कायदेशीर पुरावा असतो.
• चठझ पेक्षा जास्त पैसे न देणे : कोणत्याही वस्तूवर छापलेल्या किमतीपेक्षा एक रुपयाही जास्त देऊ नका. पॅकबंद वस्तूंवर जादा पैसे आकारणे हा गुन्हा आहे.

1. दिशाभूल करणाऱ्या जाहिरातींपासून सावध

• जाहिरातींमध्ये केलेले दावे (उदा. 10 दिवसांत वजन कमी करणे, गोरेपणा मिळवणे) वैज्ञानिकदृष्ट्या किती खरे आहेत, याचा विचार करा.
• मोफत भेटवस्तू किंवा मोठ्या डिस्काउंटच्या मागे काही छुपे नियम आहेत का, हे तपासा.

1. ई-कॉमर्स आणि डिजिटल सुरक्षा

• ऑनलाईन खरेदी करताना केवळ अधिकृत आणि नामांकित वेबसाईटवरूनच खरेदी करा.
• पेमेंट करताना ‘जढझ’ किंवा ‘णझख पिन’ कोणाशीही शेअर करू नका.
• वस्तू घरी आल्यावर त्याचा अनबॉक्सिंग व्हिडिओ बनवा, जेणेकरून वस्तू खराब निघाल्यास पुरावा म्हणून वापरता येईल.
  प्रत्येक खरेदीची पक्की पावती घेण्याची सवय लावा. पावतीशिवाय तक्रार करणे कठीण असते. वस्तू खरेदी करताना आयएसआय, एग्मार्क किंवा हॉलमार्क यांसारखी प्रमाणके तपासूनच घ्यावीत. चकचकीत जाहिरातींना भुलण्याऐवजी वस्तूच्या गुणवत्तेवर भर द्या. फसवणूक छोटी असो वा मोठी, त्याविरुद्ध ग्राहक मंचात किंवा ऑनलाइन पोर्टलवर (उदा. छरींळेपरश्र उेर्पीीाशी कशश्रश्रिळपश) यावर तक्रार नोंदवा.

ग्राहकाची फसवणूक झाल्यास काय करावे?
जागरूक ग्राहक तोच जो अन्यायाविरुद्ध आवाज उठवतो. प्रथम विक्रेत्याकडे लेखी तक्रार करा. नॅशनल कन्झ्युमर हेल्पलाईन (छउक) : टोल फ्री क्रमांक 1915 वर कॉल करा किंवा ‘गरसे ॠीरहरज्ञ गरसे’ यावर तक्रार नोंदवा. ग्राहक न्यायालयात वकील न लावता तुम्ही स्वतः ऑनलाईन तक्रार दाखल करू शकता.
जोपर्यंत ग्राहक स्वतःहून जागरूक होत नाही, तोपर्यंत कायदे पूर्णपणे प्रभावी ठरू शकत नाहीत. ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 ने ग्राहकांना अधिक शक्ती दिली आहे. परंतु, या कायद्याचा लाभ घेण्यासाठी ग्राहकाची स्वतःची सजगता हाच सर्वात महत्त्वाचा आणि ‘मूलभूत घटक’ आहे. आज ‘जागो ग्राहक जागो’ हा मंत्र खऱ्या अर्थाने आचरणात आणण्याची वेळ आली आहे.