मध्यस्थीद्वारे तोडगा

• धनंजय जोग

मध्यस्थांनी जर वाद मिटवला तर त्यात सगळ्यांचाच फायदा असतो. ग्राहक व विक्रेत्याचा आयोगासमोर झगडण्यातला वेळ आणि पैसा वाचतो. आयोगाचा, आणि म्हणून सरकार यांचा वेळ, पैसे आणि काम यात बचत होते. मध्यस्थाला त्याच्या कामाचा मोबदला मिळतो. नुकसान कोणाचेच नाही.

समोर आलेल्या कोणत्याही तक्रारीत आयोगाचा पहिला प्रयत्न हा वादाची ज्वाला शमविण्याचा असावा. आम्ही असे प्रयत्न नेहमीच करत आलो आहोत. ग्राहकाची फिर्याद हे काही कायमस्वरूपी, उपाय नसणारे प्रकरण नसते. दोन व्यक्तींमधील व्यवहारातला हा वाद असतो. खून किंवा तत्सम गुन्हेगारीची प्रकरणे असे काही ग्राहक आयोगासमोर येत नाही.

बहुदा असे झालेले असते की आपण विक्रेता किंवा दुकानदाराकडे गेलेलो आहोत. फक्त फसवणुकीच्याच उद्देशाने जर त्याने दुकान उघडलेले नसेल (असेसुद्धा लोक असतीलच- पण सुदैवाने अशांची संख्या कमी असते) तर त्याचा हेतू धंदा करून नफा मिळविण्याचा असतो, आणि त्यात काहीच गैर नाही. अशात जर तंटा उत्पन्न झाला तर तो बहुदा दोघांच्या वेगवेगळ्या दृष्टिकोनांमुळे झालेला असतो.

उदा. आपल्याला वाटते की वाजवी किमतीपेक्षा जास्त पैसे घेतले. दुकानदाराचे स्पष्टीकरण असू शकते की कारखानदाराने परवाच किमती वाढवल्या आणि कालपासून नवीन किंमत लागू करण्याचा आदेश दिला. तीन दिवसांनी जो नवा माल येईल त्यावर नवी किंमत छापलेली असेल. तोपर्यंत कमी किंमत छापलेली वस्तू नव्या किमतीला विकली जाईल. आपण सरकारी ‘गोवा डेअरी’ किंवा ‘नंदिनी’च्या दूध पाकिटांच्या किमती वाढविल्याच्या जाहिराती दैनिकात बघतो. त्याच सकाळपासून वाढीव दराने दूध विकले जाणार असते. काल दुकानदारास पोचलेल्या दूधपाकिटांवर जुनी किंमत असू शकते. हे किंवा दुसरे काहीतरी वेगळे स्पष्टीकरण विक्रेत्याकडे असू शकेल. ते सयुक्तिक आहे की नाही हे ऐकल्यावरच समजेल. म्हणून आयोगाने न्यायालय बनून तक्रार हाताळण्याआधी जर मध्यस्थी केली तर वाद मिटण्याची शक्यता असते.

ग्राहक तक्रारी हाताळण्याचा हा मार्ग गोव्यात आणि इतर काही राज्यांत एवढा यशस्वी झाला की 2019 च्या ग्राहक संरक्षण कायद्यात ‘मध्यस्थी’ हा एक संपूर्ण नवा विभाग बनविला गेला. त्यातील तरतुदींप्रमाणे गोवा राज्य आणि दोन्ही जिल्हा आयोगांत प्रत्येकी पाच ‘मध्यस्थ’ आम्ही नुकतेच नेमले.
मध्यस्थांनी जर वाद मिटवला तर त्यात सगळ्यांचाच फायदा असतो. ग्राहक व विक्रेत्याचा आयोगासमोर झगडण्यातला वेळ आणि पैसा वाचतो. आयोगाचा, आणि म्हणून सरकार (म्हणजेच आपण सगळे भारतीय नागरिक) यांचासुद्धा वेळ, पैसे आणि काम यात बचत होते. मध्यस्थाला त्याच्या कामाचा मोबदला मिळतो. नुकसान कोणाचेच नाही.

आज आपण जे प्रकरण बघणार आहोत ते 2019 च्या आधीचे. ग्राहक कायद्यात तेव्हा असे मध्यस्थ नेमण्याची सोय नव्हती. आम्ही स्वतःच मध्यस्थी करून तंटा मिटविला.
मारिया फर्नांडिस (नावे बदललेली आहेत) आणि इतर पाच जणांनी श्री. डिसूझा यांच्या ‘डॉल्फिन इस्टेट’ या प्रकल्पातील बिल्डिंग ‘अ’मधील सहा फ्लॅट्स घेतलेले. ताबा वर्षापूर्वीच मिळाला होता, पण रोजच्या छोट्या व मोठ्यासुद्धा तक्रारी उद्भवत होत्या. श्री. डिसूझा स्वतःच्या पत्त्यावरच उपलब्ध होते आणि प्रकल्पालासुद्धा वेळोवेळी भेट देत होते.

प्रकल्पात नऊ फ्लॅट्सची दुसरी बिल्डिंग ‘ब’देखील बांधून पूर्ण झालेली होती. नऊ कुटुंबे राहायला आली होती. तिसरी बिल्डिंग ‘क’ जवळजवळ तयार झाली होती. या सगळ्यांमुळे मारिया व तिच्या सहकाऱ्यांना एक वर्ष उलटूनसुद्धा अनेक सोयी अजूनही तात्पुरत्या स्वरूपात मिळत होत्या.
आमच्या नोटिसीनंतर बिल्डर श्री. डिसूझा जेव्हा हजर झाले तेव्हा दोन्ही बाजूंची देहबोली व वर्तणूक, तसेच आमच्या प्रश्नांना दिलेली उत्तरे यावरून आम्ही ओळखले की सगळ्यांना तोडगा काढण्यात खरोखरच स्वारस्य आहे.

तेव्हाची वरिष्ठ महिला सदस्य फोन्सेका व मी, या सगळ्यांबरोबर तीन दिवस रोज पाच तास बसून छोट्यातल्या छोट्या मुद्यांसकट सगळे वाद मिटविले. वादातील मुद्यांच्या तोडग्यांवर एकमत झाल्यावर सगळ्यांच्या सहमतीने एक ‘मेमोरंडम ऑफ अन्डरस्टँडिंग’ अर्थात सामंजस्य करार बनविण्यात आला. कधी-कधी याला ‘कन्सेंट टर्मस्‌‍’ किंवा संमती करार असे म्हटले जाते. दोन्ही बाजूंच्या संपूर्ण सहमतीनेच असा करार केला जातो. यात मी अमुक दिवसात या गोष्टी करीन आणि तुम्ही तमुक दिवसात त्या गोष्टी कराल अशा स्वरूपात लिहिले जाते.
मतभेदांमध्ये आमचा सल्ला मानला गेला. आयोग सदस्यांचा अनुभव व निष्पक्षपातीपणा दोन्ही पक्षांना निर्विवाद पटलेला असला की सल्ला मानला जातो. आमचा कल कुणा एकाच्या बाजूस नाही हे दिसले की एकमेकांविरुद्ध उभे ठाकलेले पक्ष काही बाबतीतला आपला हट्ट सोडतात. उदा. आम्ही जर म्हटले एका वर्षाने तुला हक्काचे रु. 100/- बहुतेक मिळतीलच. पण समोरचा आजच रु. 95/- देत आहे. आम्ही जर तुझ्याजागी असतो तर आज मिळणारी रक्कम खिशात घातली असती. पण आमच्या सल्ल्यावर विसंबू नको. हा विचार स्वतः कर. तुझा बी. कॉम. शिकणारा मुलगा किंवा बँकेतील मित्र यांना विचार; आणि हे पटले तर ऐकणाऱ्याच्या मनात विश्वास उत्पन्न होतो.
आजच्या प्रकरणातील सामंजस्य करारात जी कलमे लिहिली गेली त्यातील काही पुढीलप्रमाणे :
बिल्डर डिसूझा हे आजपासून एक महिन्यात तात्पुरती बांधलेली ‘सेप्टिक टँक’ साफ करून घेतील. हाऊसिंग सोसायटी बनताच नवा सेप्टिक टँक बांधतील. ‘क’ बिल्डिंग पूर्ण झाल्यामुळे जागेत राहणारे कामगार पुढील 1 महिन्यात सोडून जातील याची डिसूझा हमी घेतात. कंपाऊंडच्या चारी बाजूंच्या भिंतींविषयी एकमत झाले- पूर्वेस छोटी भिंत, उत्तरेस नवा सेप्टिक टँक तयार झाल्यावर भिंत बांधणे, दक्षिणेस पूर्ण उंचीची आणि पश्चिमेला भिंतच नको असे सर्वांनुमते ठरले.

खूप महिन्यांचे पाण्याचे बिल 70 हजारांपेक्षा जास्त झालेले. कुणीच पैसे दिले नव्हते. आम्ही सुचविलेला साधा हिशेब सगळ्यांना पटला व म्हणून मानला गेला- बिलाच्या 6/15 एवढी रक्कम सहा तक्रारदारांनी द्यावी. उरलेली 9/15 ची रक्कम श्री. डिसूझा यांनी ‘ब’ बिल्डिंगमधील नऊ फ्लॅटधारकांकडून वसूल करावी.
इतर अनेक छोटे-मोठे विषयदेखील चर्चा करून सोडविण्यात यश आले (म्हणून तर तीन दिवस लागले). ते सगळे देखील करारात लिहिले गेले- विजेचे मिटर हलवणे, सगळ्यांसाठी विजेची कायमस्वरूपी कनेक्शन्से घेणे, तिन्ही बिल्डिंगसाठी पार्किंगसाठी जागा आखणे, असे इतर अनेक मुद्दे. सात पानी सामंजस्य करार झाला. या लेखाचा उद्देश मध्यस्थीतून प्रकरण कसे सोडवले जाते हे सांगण्याचा असल्यामुळे करारातील सगळे मुद्दे इकडे सांगण्याचे प्रयोजन नाही.

तीन दिवस रोजच्या चहाची व्यवस्था आम्ही केली. आयोगाच्या बजेटमध्ये वादी/प्रतिवादींना जेवण देण्याची तरतूद नाही! वाद मिटविण्याची आंतरिक इच्छा सगळ्यांनाच असल्यामुळे तिन्ही दिवस, पाच-पाच तास बसूनसुद्धा कुणीही जेवणासाठी वेळ घेतला नाही. अशा तऱ्हेने मध्यस्थी केली तर ती परिणामकारक व यशस्वी होऊन कोर्टातील भांडण व दोषारोप टाळले जाऊ शकतात याचे हे उदाहरण.
एखाद्या वाचकाला या प्रकरणाविषयी किंवा ग्राहक कायद्यासंबंधी प्रश्न विचारयचे असल्यास मी थोडक्यात उत्तर देऊ शकेन. त्यासाठी ई-मेल वरपऽक्षेसूरहेे.लेा