• अरुण कामत

आपल्या प्रवाशांच्या मनात असलेल्या असुरक्षिततेच्या ढगांना टाटा करून सुरक्षित प्रवासाची खात्री असलेल्या आकाशात विहंग करण्याचे प्रचंड मोठे आव्हान आज एअर इंडियापुढे आहे. उद्ध्वस्त झालेला ब्रँड एअर इंडियाची इमेज पुनर्प्रस्थापित करण्याचे आव्हान टाटा समूहापुढे आहे.

एखाद्या कंपनीची उत्पादने आणि सेवा ओळखण्याचे एक विशिष्ट वैशिष्ट्य असते. हे वैशिष्ट्य नाव, घोषवाक्य, लोगो आणि डिझाइन यातून निर्माण होते. आपण त्यालाच ब्रँड म्हणून ओळखतो. आपला ब्रँड डिझाईन, घोषवाक्य निर्माण करण्यासाठी मोठमोठ्या कंपन्या करोडो रुपये खर्च करतात. पण लोगो, घोषवाक्य, रंगसंगती याच्या पलीकडे जाऊन ब्रँड इमेज निर्माण करण्यासाठी सर्वात महत्त्वाचा घटक असतो तो म्हणजे उत्पादनाची विश्वासार्हता आणि उच्च दर्जा. यशस्वी मार्केटिंगमुळे कंपनीचा ब्रँड लोकांच्या मनात- किमान निर्णय घेण्याच्या क्षणी तरी- अग्रभागी राहतो. पण त्या ग्राहकाने उत्पादन वापरल्यानंतर पुन्हा त्याच ब्रँडची वस्तू खरीदण्यासाठी वस्तू वा सेवेचा दर्जा महत्त्वाचा ठरतो. जाहिरात ब्रँड निर्माण करू शकते, पण उत्पादनाचा दर्जा ग्राहकाच्या मनात ब्रँड इमेज तयार करते.
सिबाका, क्लोजअप, डाबर अशा अनेक टूथपेस्टस्‌‍ बाजारात आल्या तरी टूथपेस्ट म्हणजे कोलगेट हे समीकरण प्रत्येकाच्या डोक्यात बसलेले असते. चॉकलेट आणायला सांगताना ‘किटकॅट कॅडबरी घेऊन ये’ हे सहज कुणी म्हणून जातो वा ‘टाईडचा सर्फ’ आणायला सांगतो. त्याचे कारण म्हणजे या ब्रँडनी आपल्या उच्च दर्जाने सामान्य ग्राहकांच्या मनात निर्माण केलेले स्थान. ग्राहकांचा असा विश्वास मिळवणे आणि तो वर्षानुवर्षे नव्हे तर दशकानुदशके टिकविणे हे महद्कठीण काम होय.

ग्राहकांचा अमर्याद विश्वास संपादन करणारा टाटा हा असाच भारतीय ब्रॅड. टाटांनी भारतात अतिशय प्रामाणिक, सचोटीने व्यवहार करणारा उद्योगसमूह अशी आपली ओळख निर्माण केली आहे. ‘एअर इंडिया’ ही टाटा समूहाची विमान कंपनी. जेआरडींचे अत्यंत लाडके औद्योगिक अपत्य. या समूहाचे पाच दशकांहून अधिक काळ अध्यक्षपद भूषविलेले जे. आर. डी. टाटा हे देशातील औद्योगिक क्षेत्रातील अत्यंत आदरणीय व्यक्तिमत्त्व. ‘जेआरडीं’चे बालपण अतिशय अस्थिर परिस्थितीत गेले. ते 19 वर्षांचे असताना त्यांच्या आईचे निधन झाले तर जेआरडी 22 वर्षांचे असताना त्यांच्या वडिलांचे. केवळ कौटुंबिक नव्हे तर आर्थिक आघाडीवरही त्यांनी कुचंबणा सोसली. जेआरडींचे वडील रतनजी टाटा ‘टाटा सन्स’चे एक संचालक होते. रतनजींच्या निधनानंतर जेआरडींना संचालकपद लाभले. त्यांना आर्थिक स्थिरता लाभली. पैशांची विवंचना दूर होताच टाटांनी सर्वप्रथम काय केले असेल तर ते म्हणजे त्यांनी विमान खरेदी केले. विमान उडविणे हा जेआरडींचा सर्वात आवडता छंद. फेब्रुवारी 1929 साली त्यांना फ्लाईंग लायसन्स मिळाले. ‘कोणत्या एका कागदपत्राने मला सर्वात जास्त आनंद दिला असेल तर ते म्हणजे एअरो क्लब ऑफ इंडिया अँड बर्माने मला बहाल केलेल्या सोनेरी निळ्या प्रमाणपत्राने’, असे जेआरडींनी आपल्या हवाईवेडाबद्दल बोलताना नमूद केले आहे. 1932 साली जेआरडींनी टाटा एअर सर्व्हिसेसची स्थापना केली. ही भारतातील पहिली व्यावसायिक हवाई वाहतूक होती. देशांतर्गत टपाल आणि प्रवाशांची वाहतूक टाटा हाताळत होती. 1938 मध्ये कंपनीचे नाव बदलून ‘टाटा एअरलाइन्स’ असे करण्यात आले. दुसऱ्या महायुद्धानंतर भारतात नियमित व्यावसायिक सेवा चालू झाल्यानंतर, 1946 मध्ये ती एक सार्वजनिक मर्यादित कंपनी बनली. तिचे नामकरण ‘एअर इंडिया लिमिटेड’ झाले आणि मुख्यालय टाटांच्या मुंबईतील कार्यालयात होते. 1948 मध्ये स्वातंत्र्य मिळाल्यानंतर लगेचच ‘एअर इंडिया’ने युरोपमध्ये सेवा सुरू करून आंतरराष्ट्रीय विमान वाहतूक क्षेत्रात पदार्पण केले.

जेआरडी अध्यक्ष असलेल्या टाटा उद्योगसमूहात ‘टिस्को’, ‘टेल्को’, ‘इंडियन हॉटेल्स’, ‘टाटा केमिकल्स’, ‘व्हॉल्टास’सारख्या मातब्बर कंपन्यांसोबत पन्नास लहान-मोठ्या कंपन्या समाविष्ट होत्या. पण ‘एअर इंडिया’बद्दल त्यांना एवढे प्रेम होते की आपला जास्त वेळ ते विमान कंपनीसाठी देत असत. जेआरडींसाठी ‘एअर इंडिया’ ही केवळ एक विमान कंपनी नव्हती, तर जगभरात भारताच्या प्रतिमेचे प्रतीक आणि अभिमानाची गोष्ट होती. 1948 मध्ये ‘एअर इंडिया’ने मुंबई ते लंडन अशी पहिली आंतरराष्ट्रीय सेवा सुरू केली आणि तो जेआरडी, टाटा उद्योगसमूह आणि देशासाठी अत्यंत गौरवास्पद क्षण होता.
आपल्या कंपनीच्या उत्पादनात आणि सेवेत टाटांनी नेहमीच उच्चतमतेचा ध्यास धरला होता. ‘एअर इंडिया एअरलाइन’ला खास बनवण्याचे, ग्राहक सेवा आणि उत्कृष्टतेचे सर्वोच्च मानक स्थापित करण्याचे त्यांचे ध्येय होते. त्यांनी एअरलाइनच्या कर्मचाऱ्यांना सांगितले होते की, आमच्यासोबत प्रवास करणाऱ्या प्रवाशांना तक्रार करण्याची संधी मिळू नये. मला हे सिद्ध करायचे आहे की एअर इंडियाहून अशी कोणतीही एअरलाइन नाही जी प्रवाशांना जास्त आवडते, जी अधिक सुरक्षित आणि वेळेवर असते, जिथे जेवण आणि सेवा चांगली असते. मला तुम्हां सर्वांकडून अशा कामगिरीची अपेक्षा आहे.

1947 साली भारत स्वतंत्र झाला. पंडित जवाहरलाल नेहरू देशाचे पंतप्रधान झाले. नेहरूंच्या समाजवादी विचारांचा भारताच्या आर्थिक धोरणांवर मोठा प्रभाव पडला. त्यांनी सार्वजनिक क्षेत्रातील उद्योगांना प्रोत्साहन दिले आणि खाजगी क्षेत्रावर काही प्रमाणात नियंत्रण ठेवले. समाजवादी विचारसरणीमुळे देशातील गरीब आणि मागासलेल्या लोकांना फायदा होईल या मताचे ते होते. भारतातील हवाई वाहतूक उद्योग सरकारने चालवावा हे सरकारचे धोरण होते. जेआरडींनी सरकारच्या या निर्णयाला प्रचंड विरोध केला. खाजगी उद्योग फक्त आपला स्वार्थ साधतात आणि फायदा पाहतात असा नेहरूंचा (गैर)समज होता. ‘आय हेट धी वर्ड प्रॉफिट. प्रॉफिट इज अ डर्टी वर्ड’ पंडितजींनी जेआरडींना एकदा सुनावले होते.
पंतप्रधान नेहरूंच्या अट्टाहासामुळे जेआरडींचा नाईलाज झाला. 1 ऑगस्ट 1953 रोजी एअर इंडियाचे राष्ट्रीयीकरण करण्यात आले. एअर इंडियाचे संचालक एस. के. कुका आणि चित्रकार उमेश राव यांनी निर्माण केलेला पिळदार मिश्यांचा महाराज आता सरकारी बाबूसमोर झुकू लागला. टाटा समूहाची ही कंपनी आता सरकारी कंपनी बनली होती.

सरकारीकरण झाले तरी पंतप्रधान नेहरूंनी जेआरडींनाच एअर इंडियाचे अध्यक्षपद बहाल केले. त्यांच्या कार्यकाळात या कंपनीने उंच भरारी घेतली. जगातील तीन प्रमुख विमान कंपन्यांत ‘एअर इंडिया’चे नाव घेतले जात असे. आणीबाणीनंतर सत्तेत आलेल्या मोरारजी देसाईंनी वैयक्तिक आकसातून जेआरडींची एअर इंडियाच्या अध्यक्षपदावरून उचलबांगडी केली. येथून या कंपनीच्या ऱ्हासास सुरुवात झाली. हवाई वाहतुकीसाठी एअर इंडिया हाच उत्तम पर्याय असा विश्वास ग्राहकांच्या मनात निर्माण करून ब्रँड इमेज तयार करण्यात जेआरडी यशस्वी ठरले होते. जेआरडीनंतर या विश्वासाला तडा गेला आणि ब्रँड इमेजला धक्का बसला.
सरकारी क्षेत्रातील बहुतांश कंपन्यांचे जे होते तेच एअर इंडियाचेही झाले. 1994 नंतर हवाई वाहतूकक्षेत्र खाजगी कंपन्यांसाठी खुले करण्यात आले. वाढत्या स्पर्धेला तोंड देणे एअर इंडियाला शक्य झाले नाही. कंपनीचा नुकसानीचा आकडा वाढू लागला. आधी वाजपेयी सरकारने, नंतर मनमोहनसिंग यांच्या कार्यकाळात आणि मग मोदी सरकारने ही विमान कंपनी विक्रीस काढण्याचा प्रयत्न केला. खरेदीदार काही मिळेनात. कंपनीवरील कर्जाचा बोजा वाढून 60 हजार कोटी रुपयांपर्यंत पोचला. दरदिवशी कंपनी वीस कोटी रुपयांचा तोटा करू लागली होती. अखेरीस मोदी सरकारने अटी शिथिल करून 2021 साली पुन्हा एकदा एअर इंडिया विक्रीस काढली. आता रतन टाटा हे टाटा उद्योग समूहाचे अध्यक्ष होते. त्यांनी बोली लावली आणि 18 हजार कोटी रुपयांना एअर इंडिया खरेदी केली. जेआरडींचे लाडके औद्योगिक अपत्य पुनश्च टाटा समूहात दाखल झाले.

अत्यंत बिकट आर्थिक स्थितीत असलेल्या एअर इंडिया विमान कंपनीला टाटा समूहाने अथक परिश्रमाने सुस्थितीत आणली आहे. 2024-25 आर्थिक वर्षात एअर इंडियास 61,000 कोटी रुपयांचा महसूल प्राप्त झाला तर एकूण 4.35 कोटी प्रवाशांची वाहतूक या काळात करण्यात आली. कंपनीच्या ताफ्यातील विमानांची एकूण संख्या 205 पर्यंत वाढली आहे. 2027-28 आर्थिक वर्षात दर आठवड्याला दोन नवीन विमानांची भर या ताफ्यात पडणार अशी माहिती कंपनीच्या मुख्य कार्यकारी अधिकाऱ्यांनी 9 जूनला दिली होती.

त्यानंतर 12 जूनला अहमदाबाद विमान दुर्घटना घडली. प्रचंड मानवी जीवितहानी झाली. आपल्या देशातील आजवरची ही सर्वात भीषण विमान अपघात दुर्घटना म्हणता येईल. विमानातील प्रवाशांचे प्राण तर गेलेच, पण ज्या वैद्यकीय महाविद्यालय इमारतीवर हे विमान कोसळले त्या महाविद्यालयातील प्रशिक्षणार्थी डॉक्टर, इतर कर्मचारीवर्गाचाही बळी गेला. प्रत्येक भारतीयाला सुन्न करणाऱ्या या एका दुर्घटनेने एअर इंडियाच्या ब्रँड इमेजला प्रचंड धक्का बसलाय. एअर इंडियाचे तिकिट बुक केलेले प्रवासी असुरक्षिततेच्या भावनेने तिकिट रद्द करीत आहेत. विमान कंपनीकडून उड्डाणाआधी विमानाच्या सर्व तांत्रिक बाबींची अधिक व्यापक आणि कडक तपासणी करण्यात येत आहे. त्यामुळे उड्डाणास विलंब होऊन पूर्ण वेळापत्रक कोलमडून गेले आहे. अन्य काही कारणांमुळे एअर इंडियाची 80 पेक्षा जास्त उड्डाणे मागील आठ दिवसांत रद्द करण्यात आली आहेत.

प्रत्येक विमान दुर्घटना ही विमान कंपनीसाठी, त्याचबरोबर विमान सुरक्षा चाचणी करणाऱ्या यंत्रणेसाठी नवीन धडा शिकवून जाते. टाटा उद्योगसमूह आणि एअर इंडिया या दुर्दैवी अपघातातून खूप काही शिकणार. टाटांसाठी धंदा-व्यवसाय हा केवळ- पंडित नेहरूंचे शब्द वापरायचे झाले तर- प्रॉफिट, फायदा मिळवण्याचे साधन नाही. त्यांच्यासाठी महत्त्वाचे आहे ती मूल्ये, धारणा आणि ग्राहकांप्रति तत्त्वनिष्ठा. अहमदाबाद अपघातातील मृत व्यक्तींच्या कुटुंबीयांना कायमस्वरूपी मदत मिळवून देण्यासाठी टाटांनी एआय- 171 ट्रस्टही स्थापन केला आहे.

एका दुर्घटनेने ब्रँड एअर इंडियावरील ग्राहकांचा विश्वास आज प्रचंड डळमळीत झाला आहे. आमच्या प्रवाशांची सुरक्षितता सर्वांत महत्त्वाची आहे हे संस्थापक अध्यक्ष जेआरडी टाटांचे उद्गार आज टाटा समूहाला नव्याने अमलात आणावे लागतील.
ऑगस्ट 2023 साली एअर इंडियाने नवीन लोगोचा स्वीकार केला- द व्हिस्टा. पारंपरिक भारतीय खिडकीची ही आधुनिक व्याख्या आहे. सोनेरी रंगाची ही खिडकी पुढे उपलब्ध असलेल्या अमर्याद संधी दर्शवते. लोगोतील लाल आणि सोनेरी रंगातून पारंपरिकता आणि आधुनिकतेचा संगम प्रकट होतो. विमानावरील कोणार्क चक्र निरंतर प्रगतीचे द्योतक आहे. अहमदाबाद विमानतळाजवळील ही भीषण दुर्घटना एअर इंडियासाठी पहिली आणि शेवटची ठरो.
आपल्या प्रवाशांच्या मनात असलेल्या असुरक्षिततेच्या ढगांना टाटा करून सुरक्षित प्रवासाची खात्री असलेल्या आकाशात विहंग करण्याचे प्रचंड मोठे आव्हान आज एअर इंडियापुढे आहे. उद्ध्वस्त झालेला ब्रँड एअर इंडियाची इमेज पुनर्प्रस्थापित करण्याचे आव्हान टाटा समूहापुढे आहे.