ग्राहकमंच

• धनंजय जोग
  अध्यक्ष, गोवा राज्य ग्राहक आयोग (निवृत्त)

भारतात आपण 1986 मध्ये ‘ग्राहक संरक्षण कायदा’ अमलात आणला, आणि म्हणून आज ‘ग्राहकाने काळजीपूर्वक वस्तू घ्यावी’ असे न म्हणता ‘विकणाऱ्याने अस्सल वस्तू ठराविक किमतीत विकावी’ असे म्हटले जाते. संरक्षण देणे हा ग्राहक कायद्याचा उद्देश आहे.

या पहिल्या लेखाचा उद्देश वाचकांची ग्राहक कायद्याशी ओळख करून देण्याचा आहे. इतर काही कायदे जाणण्याविषयी तुम्ही अनुत्सुकही असू शकता- उदा. घरी सगळे ठीक चालले असले तर घटस्फोटाचा कायदा का बरे जाणून घ्यावा वगैरे. पण ग्राहक कायदा महत्त्वाचा. कारण जन्मापासून मृत्यूपर्यंत आपण सगळेच कुणा ना कुणाचे ग्राहक असतो. जन्मावेळी तुमच्या वडिलांनी इस्पितळ/डॉक्टरची फी दिलेली असते. मृत्यूनंतर जरी मुलाने शवपेटी व शववाहिकेचे पैसे भरले असले तरी वापर करणारे तुम्हीच असणार.

आयुष्यभर आपण कसली ना कसली तरी खरेदी करत असतो- बाळासाठी व कुटुंबीयांना दूध, इतर खाणेपिणे, कपडे, घरासाठी फर्निचर व वस्तू (मुळात घरसुद्धा), प्रवासासाठी बस, गाडी किंवा विमानाचे तिकिट. स्वतःची गाडी वापरत असलात तर आधी गाडी खरेदी व नंतर तिच्यासाठी इंधन. घरात जे वीज/पाणी वापरले जाते त्याचेसुद्धा बिल येते. म्हणजे आपण कायम ग्राहकच. म्हणून इतर कायदे नाहीत तरी ग्राहक हक्क जाणून घेण्यात आपलेच हित आहे.

1960 च्या दशकात अमेरिकेत राल्फ नाडर याने पहिल्यांदा ग्राहक हक्कासाठी चळवळ सुरू केली. मोटरगाड्यांच्या अपघातांची कारणे जाहीर होणे गाडी कारखान्यांना सोयीचे नव्हते. गाडीतले इंजिन/ब्रेक किंवा तत्सम गोष्टीतले दोष आणि त्यामुळे झालेले अपघात यांची राल्फ नाडरने चौकशी सुरू केली. त्यामुळे देशभर ग्राहकांमध्ये जागृती झाली आणि कारखान्यांना आपल्या गाड्या सुधाराव्या लागल्या. त्याच सुमारास लोकप्रिय राष्ट्राध्यक्ष जॉन एफ केनेडी यांनी 1962 साली त्यांच्या लोकसभेत ग्राहक हक्कांविषयी भाषण दिले.

ग्राहक हक्क जागृती इतर देशांमध्येसुद्धा सुरू झाली व वाढली. परिणामी ‘युनायटेड नेशन्स’ या जागतिक संस्थेने 1985 साली असे ठरविले की, सगळ्या सदस्य देशांनी ग्राहक कायदे करावेत. भारतात आपण 1986 मध्ये ‘ग्राहक संरक्षण कायदा’ अमलात आणला, आणि म्हणून आज ‘ग्राहकाने काळजीपूर्वक वस्तू घ्यावी’ असे न म्हणता ‘विकणाऱ्याने अस्सल वस्तू ठराविक किमतीत विकावी’ असे म्हटले जाते. संरक्षण देणे हा उद्देश असल्यामुळे हा कायदा ग्राहकाच्या बाजूने झुकलेला आहे.

आपणा भारतीयांसाठी अभिमानाची गोष्ट अशी की, अमेरिकेत ही जी ग्राहकजागृती सुरू झाली त्याच्या खूप पूर्वी म्हणजे 1893 साली, एक भारतीय आपल्या ग्राहक हक्कासाठी झगडला. ते म्हणजे आपले राष्ट्रपिता महात्मा गांधी. त्यांच्या आत्मवृत्तात आणि इतरांच्या लेखनातसुद्धा ही कथा आली आहे. पहिल्या वर्गाचे तिकीट असूनसुद्धा दक्षिण आफ्रिकेतील गोऱ्यांनी म्हटले की ही काळी व्यक्ती आपल्या डब्यात नको. गांधीजींचे सामान प्लॅटफॉर्मवर फेकून त्यांना गाडीतून उतरवले गेले. इंग्लंडची बॅरिस्टर पदवी मिळविलेल्या गांधीजींनी कोर्टात खटला लढवून रेल्वे कंपनीकडून भरपाई मिळवली. यातूनच पुढे आपल्या स्वातंत्र्याचा इतिहास घडला.

ग्राहक म्हणवून घेण्यासाठी तुम्ही पैसे दिले असले पाहिजेत. अर्थात तुम्ही पैसे दिले नसतील तर तुम्ही ‘ग्राहक’ नाही. बसमध्ये चढून तिकीट काढले की तुम्ही ग्राहक बनता. पण मित्राने गाडीत ‘लिफ्ट’ देऊन पोचविले तर तुम्ही त्याचे ग्राहक नसता. मैत्रीखातीर त्याने तुम्हाला सोडलेले आहे आणि पैशाचा व्यवहार झालेला नाही. तुम्ही पैसे देता तेव्हाच ग्राहक बनता- मग ते वस्तू असो किंवा काही सेवेसाठी. वरील बसप्रवास हे उदाहरण अशा सेवेचे. तुम्ही बस किंवा तिच्यातली एक खुर्चीसुद्धा खरेदी केलेली नसून इकडून तिकडे पोचविण्याच्या सेवेसाठी पैसे मोजले आहेत. अशा सेवेची इतर उदाहरणे म्हणजे तुमची पत्रे पोचवणारी कुरियर कंपनी व कपडे धुणारी लाँण्ड्री.
एक गोष्ट लक्षात ठेवण्यासारखी अशी की फक्त पैसे देणाराच नाही तर ती वस्तू वापरणारासुद्धा या कायद्याप्रमाणे ‘ग्राहक’ असतो. समजा परदेशस्थित भावाने तुम्हाला टीव्ही भेट दिला आणि दुरुस्तीची गरज पडली तर तुम्ही पैसे न दिल्याच्या कारणास्तव दुकानदार काम नाकारू शकत नाही.

तसेच दुसरे असे की, तुम्ही पैसे द्यायचा वायदा केला तरी तुम्ही ग्राहक झालात. अजून हातात पैसे आले नाहीत या कारणास्तव तुमचे हक्क नाकारले जाऊ शकत नाहीत. असे रोजचे उदाहरण म्हणजे टॅक्सीप्रवास. बहुतेक वेळा पोचल्यावरच आपण टॅक्सीचे पैसे देतो. पण तुम्ही टॅक्सीत बसताक्षणी ग्राहक होता, कारण तुम्हाला गाडीत घेतले याचा अर्थ तुमचा पैसे द्यायचा वायदा हा गृहीत धरला जातो.

जमिनींचे व्यवहार ग्राहक कायद्याखाली येत नाहीत. पण एक अपवाद मुद्दाम केलेला आहे, तो म्हणजे घर खरेदी. गरिबातल्या गरिबालासुद्धा कधीतरी एखादी स्वतःच्या मालकीची खोली किंवा झोपडीसुद्धा हवी असते. म्हणून लाखो लोक- गरीब असो वा श्रीमंत- स्वतःचे घर खरेदी करतात. अशावेळी तुम्हाला जे घर मिळेल असे आश्वासन होते ते जर मिळालेच नाही तर? किंवा मिळाले पण बांधकाम अपूर्ण असले तर? यासाठीच ग्राहक संरक्षण कायदा बनविलेला आहे. वरीलप्रमाणे घर असो किंवा तुम्ही घेतलेल्या वस्तूत दोष असो, हीच वेळ ग्राहक आयोगात जाण्याची आहे. रु. 50 लाखांपेक्षा कमीचे प्रकरण असेल तर जिल्हा पातळीवर- पर्वरी हाऊसिंग बोर्ड कॉलनी किंवा मडगाव येथील ‘ओशिया कमर्शियल कॉम्प्लेक्स’; त्याच्यावर रु. 2 कोटीपर्यंत राज्य आयोगात- जुंता हाऊस, पणजी; आणि त्याच्याहीवर दिल्लीस्थित राष्ट्रीय आयोगाकडे. जिल्ह्याचा निवाडा समाधानकारक वाटला नाही तर राज्य आयोगाकडे ‘अपील’ करू शकता.

या सगळ्या आयोगात सोमवार ते शुक्रवार दिवसभर कामकाज चालते. तक्रार तुम्ही स्वतः लढवू शकता. इतर कोर्टाप्रमाणे वकील नेमणे जरूरी नाही- वाटले तर ठेवा. तक्रार ही लेखी किंवा हल्लीच नवीन केलेल्या ‘ई-दाखिल’ सोईप्रमाणे ‘ऑन-लाइन’ करू शकता. ग्राहक आयोगासाठी तीन आणि जेवढे प्रतिवादी आहेत त्या प्रत्येकासाठी एक-एक एवढ्या या तक्रारीच्या प्रती देणे गरजेचे आहे. आयोगाला मामुलीशी रक्कम ‘फी’ म्हणून द्यावी लागते. उदा. पाच लाखांच्या तक्रारीची रु. 200; रु. 50 लाखांसाठी रु. 2000.
कायदेशीर जड भाषेची आवश्यकता नाही. साध्या-सरळ शब्दात काय घडले ते लिहा. ज्यांच्याविरुद्ध तक्रार आहे त्यांची नावे/पत्ते (उदा. स्कूटर हा विषय असला तर ‘डीलर’ आणि बनविणारी कंपनी- दोन्ही) लिहिणे जरूरी आहे. शेवटची प्रार्थना ही महत्त्वाची- न्यायासाठी आयोगाने काय आदेश द्यावा अशी तुमची अपेक्षा आहे ते स्पष्टपणे लिहा.

गोव्यातली बहुतांश प्रकरणे घरांविषयी असतात. इतर तक्रारी बँका, विमा कंपन्या, नित्योपयोगी वस्तू विक्रेते, ट्रॅव्हल आणि विमान कंपन्या यांच्याविरुद्ध असतात.
आजच्या ग्राहक कायद्याच्या परिचयानंतर पुढच्या आठवड्यापासून काही मुलूखावेगळ्या तक्रारी आणि त्यावरचे निवाडे यांची रंजक माहिती वाचकांना देणार आहोत. 2004 सालापासून मी जिल्हा/राज्य आयोगांवर असल्यामुळे अशा प्रकरणांचा मुबलक साठा आहे.
एखाद्या वाचकाला याविषयी गहन प्रश्न असला तर मी थोडक्यात काय करावे हे सांगू शकेन. त्यासाठी माझा ई-मेल वरपक्षेसूरहेे.लेा