- शशांक मो. गुळगुळे
सरकारी सेवेत, बँकात, पोस्टात, हॉस्पिटलात, नगरपालिकांत, नगरपरिषदांत, खाजगी कंपन्यात अन्यत्र सर्व नोकरीला असणार्‍या कर्मचार्‍यांनी हे लक्षात ठेवावयास पाहिजे की, ग्राहक आहेत म्हणून आपण आहोत. ग्राहक आहेत म्हणून आपल्याला पगार मिळतो. आपले व आपल्या कुटुंबाचे पोट भरते त्यामुळे प्रत्येक कर्मचार्‍याची ‘ग्राहक देवो भव’ ही मानसिकता हवी.
ग्राहक हा राजा आहे किंवा ग्राहकाला उत्कृष्ट ग्राहक सेवा देणे हे आवश्यक आहे याचा भारतात पूर्वी अभाव होता. आता यात जरा बदल झाला असला तरी, शंभर टक्के बदल झालेला नाही.
संसदेने ग्राहकांच्या संरक्षणासाठी १९८६ साली दि कन्झ्युमर प्रोटेक्शन कायदा (८० पीआरए) संमत केला. २०१९ मध्ये या कायद्यातील काही त्रुटी दूर करून काही बदल करण्यात आले. दि कन्झ्युमर प्रोटेक्शन कायदा १९८६ नुसार १९८८मध्ये दि नॅशनल कन्झ्युमर डिस्प्युट्‌स रिड्रेसल कमिशन (एन सी डी आर सी) हे ‘क्वाझी ज्युडिशियल कमिशन’ स्थापन करण्यात आले. या कमिशनचे मुख्यालय नवी दिल्ली येथे आहे. सर्वोच्च न्यायालयाचा सेवानिवृत्त जज या कमिशनच्या प्रमुख पदी नेमला जातो. सध्या सर्वोच्च न्यायालयाचे माजी जज आर. के. आगरवाल या पदावर आहेत. ग्राहकांच्या वाद निर्माण झालेल्या तक्रारींचे निराकरण करणे हे या कमिशनच्या अधिकारात येते.
ग्राहक संरक्षण कायद्यानुसार, त्यांच्याकडे आलेल्या तक्रारी व निकालात काढलेल्या तक्रारी पुढीलप्रमाणे-
एजन्सीचे नाव प्राप्त तक्रारी निकालात
निकालाच्या प्रतिक्षेत प्रमाण
१) राष्ट्रीय आयोग १,३२,५९६ १,११,५९७ २०,९९९ ८४.१६%
२) राज्य आयोग ९,४३,६२० ८,१८,७१९ १,२४,९०१ ८६.७६%
३) जिल्हा फोरम ४३,०१,२५८ ३९,५६,१४९ ३,४२,१०९ ९२.०५%
नॅशनल कन्झ्युमर डिस्प्युट्‌स रिड्रेसल कमिशनकडे अर्ज करण्यासाठी छापील स्वरूपात फॉर्म उपलब्ध असून १० रुपये शुल्क भरून हा फॉर्म विकत घ्यावा लागतो. या कमिशनच्या मुख्य कार्यालयाचा पत्ता- उपभोक्ता नेवी भवन, एफ ब्लॉक, जीपीओ संकुल, आयएनए, नवी दिल्ली – ११००२३
इमेल ः पलवीलपळल.ळप वेबसाईट ः ुुु.पलवील.पळल.ळप
दूरध्वनी ः ०११- २४६०८७२४, फॅक्स ः ०११ – २४६५१५०५
ग्राहक न्यायालय
ग्राहक न्यायालय (कन्झ्युमर कोर्ट). ग्राहकांच्या तक्रारींसाठी भारतात हे खास न्यायालय आहे. या न्यायालयात फक्त ग्राहक तक्रारीसंबंधिचेच कामकाज चालते. ग्राहकांचे अधिकार जपण्यासाठी शासनाने हे न्यायालय अस्तित्वात आणले आहे. विक्रेते ठरलेल्या कराराला बांधिल राहतात की नाही? पारदर्शक व्यवहार करतात की नाहीत याबाबतची दक्षता हे न्यायालय घेते. ग्राहकाला जर विक्रेत्याने फसविले असेल किंवा लुबाडले असेल तर असा ग्राहक या न्यायालयात दाद मागू शकतो. जर ग्राहकाने फसवणुकीचे, लुबाडण्याचे पुरावे दिले, माल खरेदी केल्याची बिलं दिली व जर न्यायालयाची खात्री पटली की ग्राहकाची तक्रार योग्य आहे तर हे न्यायालय ग्राहकाच्या बाजूने निर्णय देवू शकते. पण ग्राहक पुरेसे व योग्य पुरावे देवू शकला नाही तर न्यायालयास ग्राहकाच्या बाजुने निकाल देणे अडचणीचे होऊ शकते. ग्राहक न्यायालयाने ग्राहकांना दिलेले अधिकार. (१) सुरक्षिततेचा अधिकार – ग्राहकाला जीवन हानी पोहोचवणारी सेवा किंवा वस्तु विकता कामा नये. (२) माहितीचा अधिकार – ग्राहकाला उत्पादनाची व सेवेची संपूर्ण माहिती दिली गेली पाहिजे. हे उत्पादन कसे कार्यरत होते व याचा दर्जा काय? याबाबतची माहितीही दिली गेली पाहिजे. (३) निवडीचा अधिकार – ग्राहकाला कोणते उत्पादन निवडायचे, कोणते उत्पादन विकत घ्यायचे याचा पूर्ण अधिकार असला पाहिजे.
(४) कायद्याची प्रक्रिया जाणून घेण्याचा अधिकार – ग्राहकांच्या हिताच्या ज्या निर्णय घेण्याच्या प्रक्रिया असतील त्या जाणून घेण्याचा पूर्ण अधिकार ग्राहकाला हवा. (५) तक्रार निवारण्याचा अधिकार – ज्या ज्या वेळेला ग्राहकाच्या अधिकारावर बाधा येते तेव्हा तेव्हा त्याला नुकसान भरपाई मिळण्याचा अधिकार व (६) ग्राहक शिक्षणाचा अधिकार – ग्राहक शिक्षणापासून वंचित राहता कामा नये.
महात्मा गांधी म्हणायचे की ग्राहक हा देव आहे. आपल्या देशानी जसे गांधीजींचे इतर विचार सोडले तसा ‘ग्राहक हा देव’ हाविचारदेखील सोडला. कोणत्याही कंपनीने तुम्हाला विकलेल्या उत्पादनात दोष असेल किंवा त्या कंपनीची सेवा दर्जेदार नसेल व यामुळे ग्राहकाचे आर्थिक नुकसान व मानसिक त्रास झाला असेल तर असा ग्राहक ग्राहक न्यायलयात / फोरममध्ये यासाठीची तक्रार करून, नुकसान भरपाई मागू शकतो. तुम्ही ऑनलाईनही तक्रार नोदवू शकता. ऑनलाईन लिगल इंडियावर तक्रार दाखल केल्यास तुम्हास खर्च कमी येतो आणि तुम्हाला तुमच्या दाव्याचा निकाल लागेपर्यंत ऑनलाईन लिगल इंडियाकडून पाठिंबा मिळतो.
ग्राहक संरक्षण विधेयक, २०१९ लोकसभेत कन्झ्युमर अफेअर्स खात्याचे मंत्री राम विलास पासवान यांनी ८ जुलै २०१९ मध्ये मांडले. या विधेयकाने १९८६ च्या ग्राहक संरक्षण कायद्याची जागा घेतली. यात नमूद केलेले ग्राहकाचे अधिकार जिवाला व मालमत्तेला धोका पोहोचविणार्‍या उत्पादनांपासून ग्राहकाचे संरक्षण होते. ग्राहकाला ही उत्पादने न विकली जाणे, ग्राहकाला उत्पादनाचा दर्जा, संख्या, चोख किंमत यांची पूर्ण माहिती करून देणे किंवा त्यांना या बाबी माहिती असणे हा त्यांचा अधिकार आहे.
ग्राहक जी वस्तू/उत्पादन विकत घेऊ इच्छित आहे त्याच इतर कंपन्यांच्या वस्तू/उत्पादनांबाबत माहिती असणे हा ग्राहकाचा अधिकार आहे. ग्राहकावर झालेला अन्याय दूर होणे हेदेखील ग्राहकाच्या अधिकारात येते. जर विक्रेत्याने खोटी जाहिरात देऊन ग्राहकाची फसवणूक केली असेल तर २०१९च्या कायद्याने त्याला १० लाख रुपयांपर्यंतचा दंड व दोन वर्षांचा तुरुंगवास या शिक्षा होऊ शकतात. गुन्हा परत केल्यास ५० लाख रुपये दंड व ५ वर्षांचा तुरुंगवास या शिक्षा होऊ शकतात. ग्राहक कुठूनही तक्रार दाखल करू शकतो. ग्राहक जिल्हा ग्राहक आयोग किंवा राज्य ग्राहक आयोगाकडे कुठूनही म्हणजे घरून, कार्यालयातून किंवा बाहेरगावाहून कुठूनही तक्रार करू शकतो. विकत घेतलेले उत्पादन सदोष असेल, उत्पादन प्रक्रियेतील चुकीमुळे उत्पादन योग्य तयार झालेले नसेल याचे दायित्व उत्पादक किंवा विक्रेत्याकडे येऊ शकते.
तक्रार कोण करू शकतो?
* ज्या ग्राहकाने उत्पादन विकत घेतले आहे असा ग्राहक * नोंदणीकृत कोणतीही संघटना * सारखा अन्याय झालेले बरेच ग्राहक * मृत व्यक्तीचे वारसदार * ग्राहकाचे नातेवाईक * केंद्र किंवा राज्य सरकार
जर एखाद्या ग्राहकाला त्याच्या तक्रारीबाबत राष्ट्रीय आयोगाने दिलेला निर्णय पटला नाही व तो अयोग्य वाटला तर असा ग्राहक राष्ट्रीय आयोगाने दिलेल्या तारखेपासून तीन दिवसांच्या आत सर्वोच्च न्यायालयात दाद मागू शकतो/अपिल करू शकतो. पण विवादात फार मोठी रक्कम असेल तरच सर्वोच्च न्यायालयाचे दरवाजे ठोठवावे कारण सर्वोच्च न्यायालयात लढा देणे ही फार खर्चिक बाब ठरू शकते. ग्राहकाने प्रथम उत्पादक कंपनीकडे नुकसान भरपाईसाठी दावा करावा लागतो. उत्पादक कंपनीने जर समाधान केले नाही किंवा दाव्याकडे दुर्लक्ष केले तरच सरकारने निर्माण केलेल्या यंत्रणांकडे जावे.
२०१९च्या कायद्यात खालील यंत्रणांविरुद्ध निकृष्ट ग्राहकसेवेबद्दल तक्रार करता येते असे नमुद केलेले आहे. ते व्यवसाय – प्रवासी विमान वाहतूक कंपन्या, आयुर्वेदिक व जडीबुटीची औषधे उत्पादक कंपन्या, व्यवसाय व वित्त, वाहन, सुटे भाग, कपडे, पादत्राणे, इतर शरीरावर धारण केल्या जाणार्‍या वस्तू, संगणक व त्यासंबंधीचे व्यवसाय, ई कॉमर्स, शिक्षण, इलेक्ट्रॉनिक्स व उपकरणे, करमणूक, कुटुंब व नातलग, वित्त, अन्न, सरकारी यंत्रणा, हॉटेल, हॉस्पिटल व वैद्यकीय सेवा, गृह सजावट, हॉटेल व उद्योग, इंटरनेट सेवा, ज्वेलरी व घड्याळे, नोकरी व करिअर, लहान मुले, कायदा व नागरि अधिकार, मासिके व वर्तमानपत्रे, मालाची डिलिव्हरी, ऑनलाईन फ्रॉड, ऑनलाईन शॉपिंग, ऑनलाईन सेवा, पाळीव प्राणी व जनावरे, सार्वजनिक वाहतूक, रिअल इस्टेट, हॉटेल व बार, सोसायटी व संस्कृती, खेळ, फिटनेस सेंटर, मोबाईल सेवा देणार्‍या कंपन्या, प्रवास, अनधिकृत शुल्क, लग्नसोहळ्यासाठी घेतलेल्या सेवा व इतर.
तक्रारी दोन प्रकारच्या सेवांबाबत असतात. एक म्हणजे विकत घेतलेली उत्पादने किंवा सेवा. विकत घेतलेल्या उत्पादनाबाबत पहिली तक्रार जेथे उत्पादन विकत घेतले तेथे करावी. सेवांच्या बाबतीतही ज्या यंत्रणेकडून सेवा मिळाली नाही त्या यंत्रणेकडे पहिल्यांदा तक्रार करावयाची असते. सुरुवातीच्या तक्रारीतच जर निराकरण झाले तर पुढे जाण्याचा प्रश्नच नाही. किमान वाहतुकीबाबत – विमान ठराविक वेळेहून उशिरा सुटल्यास ग्राहकास नुकसान भरपाई मिळू शकते. लगेच हरवल्यास नुकसान भरपाई मिळू शकते अशी अनेक कारणांसाठी नुकसान भरपाई मिळू शकते. पहिल्यांदा तक्रार विमान वाहतूक करणार्‍या कंपनीकडे करावी व जर योग्य नुकसानभरपाई मिळाली तर प्रश्नच सुटला. नाही मिळाली तरच ग्राहक न्यायालयाकडे जावे. बँकांच्या बाबत तक्रार असेल तर प्रथम ज्या शाखेबाबत तक्रार आहे त्या साखेत तक्रार करावी. येथे न्याय न मिळाल्यास त्या बँकेच्या प्रादेशिक कार्यालयात तक्रार करावी. येथे न्याय न मिळाल्यास त्या बँकेच्या प्रादेशिक कार्यालयात तक्रार करावी. तेथेही न्याय न मिळाल्यास मध्यवर्ती कार्यालयात तसेच त्या बँकेच्या ग्राहक तक्रार खात्यात तक्रार करावी. येथेही न्याय न मिळाल्यास बँक ओम्बडम्‌मन् ही यंत्रणा आहे. येथे तक्रार करावी. जसा बँकांचा ग्राहकांच्या तक्रारी निवारण्यासाठी ‘ओम्बड्‌समन्’ आहे तसा विमा कंपन्यांचाही ओम्बड्‌समन् आहे. ‘रिअल इस्टेट’ किंवा गृह बांधणी हा असा व्यवसाय आहे ज्यात ग्राहकांची फार मोठ्या प्रमाणावर फसवणूक आतापर्यंत झाली आहे. पण सरकारने आणलेला ‘रेरा’ हा कायदा बराच ग्राहकधार्जिणा असून बांधकाम उद्योजकांना वेसण घालणारा आहे. तसेच आता प्रत्येक सदनिकाधारकाला सात-बाराचा उतारा देण्याचा जो प्रस्ताव आहे तोदेखील ग्राहकधार्जिणा आहे. वित्त सेवेबाबत तुम्हाला कायद्याचे संरक्षण हवे असेल तर मात्र तुमची गुंतवणूकही अधिकृत योजनांतच हवी. कित्येक बँका विशेषतः सहकार क्षेत्रातील बँका संचालकांच्या गैरव्यवहारामुळे बंद पडतात किंवा रिझर्व्ह बँक त्यांच्यावर नियंत्रण आणते. उदाहरणार्थ – आता गाजत असलेले पीएमसी बँकेचे प्रकरण! अशा ग्राहकांची मात्र होरपळच होते. त्या बँकांची आर्थिक स्थिती सुधारेपर्यंत या ग्राहकांना कोणताही वाली नाही. कोणत्याही ग्राहक कायद्याचे यांना संरक्षण नाही. रेल्वेने मात्र ग्राहक सेवेत फार चांगले बदल केले आहेत. बहुतेक रेल्वे फलाटांवर लिफ्टची सोय करण्यात आली आहे. वीजेवर चालणार्‍या सरकत्या जिन्यांची सोय करण्यात आली आहे. रेल्वे तिकिटे स्थानिक तसेच बाहेरगावची ऑनलाईन बुक करता येतात. स्थानिक रेल्वे सिझन तिकिट ऑनलाईन बुक करता येते. रेल्वे तिकिटांचे पैसे रोखीत न भरता ऑनलाईन म्हणजे डिजिटल प्रणालीने भरले तर शुल्कही काही प्रमाणात कमी आकारले जाते. डब्यांची अंतर्गत रचना चांगली करण्यात येत आहे. डब्यातील व फलाटांवरील स्वच्छतेबाबत रेल्वे बरीच जागरूक असते. बँकांनीही ग्राहक सेवा किती वेळात मिळेल? याचे फलक प्रत्येक शाखेत लावले आहेत. उदाहरण द्यायचे तर पासबुक किती वेळात भरून मिळेल? कॅशचेकचे पैसे किती वेळात मिळतील? असा सर्व प्रकारच्या सेवांसाठी जास्तीत जास्त किती कालावधी लागणार हे नोटीसबोर्डवर दिसते. पण ग्राहकांना या वेळेत सेवा देणे हे कर्मचार्‍यांचे कर्तव्य आहे. पगारासाठी लढा देणारे बँक कर्मचारी ग्राहकांना सेवा देताना मात्र कमी पडतात पण सध्या जर ग्राहकाने योग्य सेवा न देणार्‍या बँक कर्मचार्‍याबाबत तक्रार केली व त्याचा योग्य पाठपुरावा केला तर अशा कर्मचार्‍यास शिक्षा केली जाते. सरकारी सेवेत, बँकात, पोस्टात, हॉस्पिटलात, नगरपालिकांत, नगरपरिषदांत, खाजगी कंपन्यात अन्यत्र सर्व नोकरीला असणार्‍या कर्मचार्‍यांनी हे लक्षात ठेवावयास पाहिजे की, ग्राहक आहेत म्हणून आपण आहोत. ग्राहक आहेत म्हणून आपल्याला पगार मिळतो. आपले व आपल्या कुटुंबाचे पोट भरते त्यामुळे प्रत्येक कर्मचार्‍याची ग्राहक देवो भव ही मानसिकता हवी. पूर्वी तर फारच वाईट अवस्था होती. ग्राहकांना तुच्छ मानण्याची नोकरशाहीची वृत्ती होती. पण १९९० नंतर आपल्या देशाने आर्थिक उदारीकरणाचे धोरण स्विकारले त्यामुळे आर्थिक स्पर्धा वाढली. या स्पर्धेत टिकण्यासाठी ग्राहक सेवा सुधारावी लागली. सध्या देशात वाईट स्थिती आहे. देश आर्थिक मरगळीत आहे. देशात प्रचंड मंदी आहे. या वातावरणात तुम्ही जर ग्राहकाला नाखूश केले तर तुमच्या कंपनीला टाळेही लागू शकेल. सध्या नोकर्‍या नाहीत. बेरोजगारीचे प्रमाण प्रचंड आहे. ज्यांना नोकर्‍या आहेत त्यांना त्या टिकविण्यासाठी दर्चेदार प्रमाण प्रचंड आहे. ज्यांना नोकर्‍या आहेत त्यांना त्या टिकविण्यासाठी दर्जेदार ग्राहक सेवा द्यावीच लागेल.
ऑनलाईन तक्रार
तक्रार ऑनलाईन केल्यास वेळ वाचू शकतो. तुम्ही मोबाईलवरून किंवा तुमच्या लॅपटॉपवरून, संगणकांवरून तक्रार दाखल करू शकता. कुठूनही तक्रार दाखल करू शकता. तुम्हाला ऑनलाईन लिगल इंडियाच्या तज्ञांकडून मदत मिळू शकते. उत्पादक कंपनीला तुम्ही थेट कायदेशीर नोटीस पाठवू शकता.
