ग्राहकाने अवास्तव अपेक्षा ठेवू नये!

• धनंजय जोग

बोरकर यानिमित्ताने मोनार्ककडून चार वर्षे वापरलेला टीव्ही संपूर्ण बदलून नवा मिळेल अशी अवास्तव अपेक्षा करत होते. तात्पर्य काय तर आपल्या मागण्या अतिमहत्त्वाकांक्षेच्या नसाव्यात. न्याय होणे याचा अर्थ असा की झालेल्या नुकसानीच्या हिशेबानेच भरपाई मिळते.

आपल्या मागच्या पिढ्यांना जी उपकरणे चैनीची वा ऐशआरामाची वाटत होती ती आज आपण जरुरीची समजतो; आणि यास कारण हे नाही की आपण आळशी झालो आहोत. ते कदाचित काही प्रमाणात खरे असू शकेल; पण इतर सयुक्तिक कारणेदेखील आहेत. पूर्वी कामास सायकलने जायचो; आज कमीत-कमी स्कूटरची गरज वाटते. याचे कारण अंतरे वाढली आहेत. पूर्वी आपले ऑफिस 2-3 कि.मी.च्या परिघातच असायचे, आज एखाद्यास 15 ते 20 कि.मी. किंवा त्याहून दूर जावे लागते आणि म्हणून स्वयंचलित वाहन असणे आवश्यक ठरते. एक काळ असा होता की भाजी-फळवाला रोज दाराशी यायचा किंवा कमीत-कमी जवळच्या मंडईतून या गोष्टी ताज्या आणल्या जायच्या. आज हे शक्य नाही. एकत्र कुटुंबपद्धती संपली आहे. नवरा-बायको दोघेही कामावर जात असतील तर फळे, भाज्या, अंडी इ. दोन किंवा जास्त आठवडे पुरतील एवढी आणून ठेवावी लागतात. अर्थात मग रेफ्रिजिरेटर असणे अनिवार्य ठरते. जुन्या फडताळात एवढे दिवस अन्न टिकणार नाही. पूर्वीच्या रेडिओची जागा आज टेलिव्हिजनने घेतली आहे. हेदेखील आता आवश्यक झाले आहे. एखाद्या नवीन खाद्यपदार्थाची कृती टीव्हीवर पाहून केली जाते. त्यावरचे शैक्षणिक कार्यक्रम- मुलांना एखादी नवी भाषा, गणित वा सायन्स शिकण्यात मदत करतात. ऑफिस किंवा शाळेजवळ पावसाचे पाणी गेल्या एक तासात साचल्याचे ‘स्थानिक समाचारा’त टीव्हीच कळवतो- आज जायचे की नाही हा निर्णय तुम्ही घेऊ शकता. येथे वर्तमानपत्रास मर्यादा येते- काल रात्रीपर्यंतच्याच बातम्या ते तुमच्यापर्यंत पोचवू शकते.

आजच्या प्रकरणात शरद बोरकर व त्यांच्या टीव्हीचीच कहाणी आपण पाहू. त्यांनी ‘मोनार्क टीव्ही’ या आंतरराष्ट्रीय कंपनीने बनविलेला टीव्ही ‘व्हीजन सेल्स’ या शोरूममधून खरेदी केला (व्यक्ती व कंपन्यांची नावे काल्पनिक). तांत्रिकदृष्ट्या आधुनिक असा हा ‘एलईडी’ टीव्ही होता. घेतल्यानंतर साधारण तीन वर्षांनी त्याच्या ‘एलसीडी पॅनल’मध्ये बिघाड होऊन चित्र स्पष्ट दिसेनासे झाले. ‘व्हीजन सेल्स’शी याबाबत संपर्क साधता बोरकर यांना सांगितले गेले की दुरुस्तीचे काम याच शहरातील ‘ब्राइट सर्व्हिस सेंटर’ हे आस्थापन संभाळते. ‘ब्राइट’ येथे तक्रार नोंदवताच त्यांचे तंत्रज्ञ बोरकरांच्या घरी आले. टीव्हीची नीट पाहणी करून म्हणाले की, एलसीडी पॅनल हा भाग बिघडला आहे आणि बदलणे आवश्यक आहे. याची किंमत रु. 19,000 सांगितली गेली.

ठरल्याप्रमाणे बोरकरांनी यातील अर्धे म्हणजे रु. 9,500 ‘ब्राइट’ यांच्याकडे जमा केले. नवा एलसीडी पॅनल आणून बसवताच उरलेले अर्धे पैसे द्यायचे होते. त्याप्रमाणे हा नवा भाग पोचला व बसवलादेखील गेला. काही काळानंतर याविषयी आयोगात केलेल्या फिर्यादीत बोरकर म्हणाले की, मिळाला तेव्हा हा एलसीडी पॅनल अपेक्षेप्रमाणे व्यावसायिकरीत्या ‘पॅक’ केलेला नव्हता. मोनार्क या जगप्रसिद्ध कंपनीकडून आलेली नाजूक वस्तू उच्च प्रतिच्या पॅकिंगमधून येणे अपेक्षित होते- पण ते तसे नव्हते! याबाबत पॅनल बसवणाऱ्या तंत्रज्ञास बोरकरांनी छेडताच त्याने खात्री दिली की मोनार्कच्या कारखान्यातूनच हा एलसीडी पॅनल आलेला आहे. बोरकर एक जागरूक ग्राहक असल्यामुळे त्यांस माहीत होते की पॅकिंगवर उत्पादन तारीख, उत्पादकाचा पत्ता, बॅच क्रमांक; तसेच आयात केलेली वस्तू असेल तर आयात केल्याची तारीख, करणाऱ्याचे नाव व पत्ता, एम.आर.पी इत्यादी छापलेले असावे लागते. पण कुशल तंत्रज्ञाने खात्री देऊन पॅनल बदलला व टीव्हीवर चांगले चित्र दिसू लागले; आणि शिवाय मोनार्कच्या प्रसिद्धीचादेखील मनावर प्रभाव होता म्हणून बोरकरांनी हा प्रश्न पुढे वाढविला नाही. या ठिकाणी वाचकांनी लक्षात घ्यावे की आपणदेखील ‘जागृत’ ग्राहक असावे.

पण थोड्याच दिवसांत बोरकरांनी धक्कादायक वाटणारी बातमी वर्तमानपत्रात वाचली- सरकारी वजन-माप खात्याने ‘ब्राइट सर्व्हिस सेंटर’वर छापा मारल्याची! हेदेखील कळले की दुसऱ्या कोण्या ग्राहकाचे बदलायचे असलेले दोन एलसीडी पॅनल या छाप्यात जप्त केले आहेत. खात्याचे त्याबाबतीतील नियम न पाळल्याने ही कारवाई झाली होती. बोरकरांना हल्लीच आपणास आलेल्या एलसीडी पॅनलच्या पॅकिंगविषयीच्या शंका आठवल्या. ‘नवे’ म्हणून जुनेच सुटे भाग उपलब्ध करून आपली व इतरांची फसवणूक होत आहे असे वाटले. आणि म्हणून त्यांनी मोनार्क टीव्हीचे दिल्लीस्थित मुख्यालय, व्हीजन सेल्स आणि ब्राइट सर्व्हिस सेंटर या तिघांना नोटिस पाठवून पृच्छा केली. आपल्या एलसीडी पॅनलवर असलेला क्रमांक कळवून पुढील माहिती ताबडतोब पुरवण्याची मागणी केली- अ) प्रस्तुत एलसीडी पॅनलवर भरलेल्या जीएसटी आणि कस्टम ड्युटीची माहिती, ब) जर हा पॅनल आयात केलेला असेल तर भारतात पोहोचल्यापासून आपल्या घरी बसवला जाईपर्यंत तो कोठे-कोठे पाठवीला गेला, क) जर तो भारतात बनविलेला असेल तर कोणत्या कारखान्यात; आणि शेवटी ड) या पॅनलच्या उत्पादनाशी संबंधित कागदपत्रे. या नोटिसीस मोनार्क टीव्हीचे उत्तर आले, पण बोरकरांचे समाधान झाले नाही.

बोरकरांनी आयोगात जी फिर्याद नोंदली त्यात सगळे संबंधित हे प्रतिवादी म्हणून नेमले- टीव्ही उत्पादक, विक्रेती शोरूम आणि अधिकृत सर्व्हिस सेंटर. असे सगळ्यांना नेमणे महत्त्वाचे असते (समजा बोरकर यांनी हा टीव्ही कर्ज काढून घेतला असता तर वित्त कंपनीलादेखील- जरी त्यांच्याविरुद्ध काही गाऱ्हाणे नसले तरी!) आमच्या नोटिसीला मोनार्क टीव्ही यांचे एकट्याचेच उत्तर आले. त्यात ते म्हणाले की, विक्रेता व्हिजन सेल्स यांच्याकडे पूर्वी ‘सर्व्हिस’ची जबाबदारी होती. सध्या ती ब्राइट सर्व्हिस सेंटरकडे आहे. मोनार्क यानी पुढे स्पष्ट केले की ते तिघांच्या वतीने बचाव मांडत आहेत. तो असा : बोरकरांना विकलेल्या टीव्हीची एक वर्षाची वॉरंटी होती. वॉरंटी काळ संपल्यावर (आपण वर पाहिले आहे की टीव्ही खरेदीनंतर ‘पॅनल’ तीन वर्षांनी बिघडला) त्यांना जबाबदार धरले जाऊ नये. बोरकर यांनी एवढी वर्षे टीव्ही वापरलेला आहे. वॉरंटी संपल्यामुळे आता जरूरी असलेल्या सुट्या भागाची किंमत द्यावी लागेल आणि ती किती असेल हे बोरकरांना आम्ही स्पष्ट केले होते आणि त्यांची यास संपूर्ण सहमती होती.

मोनार्क पुढे म्हणाले की, मूळ वॉरंटीनंतर असा जो काही सुटा भाग बदलला जातो त्याची फक्त 90 दिवसांची वॉरंटी आम्ही ग्राहकांना खास सेवा म्हणून देतो. बोरकर यांनी 120 दिवसांनंतर ब्राइटशी संपर्क करून जुना एलसीडी पॅनल पुरवल्याची तक्रार केली- तीदेखील टीव्हीत काही बिघाड असल्यामुळे नाही तर वर्तमानपत्रातील अर्धवट बातमी वाचून! त्यांची शंका मिटविण्यासाठी आम्ही त्यांना नवेकोरे एलसीडी पॅनल मोफत बसवून देऊ असा प्रस्ताव दिला. आम्ही आमच्या ग्राहकांस प्राधान्य देतो म्हणूनच हा प्रस्ताव दिला. पण बोरकरांना हे मान्य नव्हते- त्यांच्या मागण्या अवास्तव होत्या.
मोनार्कचा त्यापुढील बचाव असा की, बोरकरांच्या नोटिसीला त्यांनी उत्तर देऊन त्यांचे आरोप फेटाळले होते. बोरकरांना तेव्हाच कळविले होते की टीव्ही-वॉरंटीच्या पुस्तिकेत कलम क्रमांक 10 असे म्हणते : मोनार्क जेव्हा दुरुस्तीसाठी एखादा सुटा भाग बदलणे आवश्यक समजतात तेव्हा बदललेला भाग नवीन असेलच असे नाही. मोनार्क अशावेळी दुरुस्त केलेला पण चांगला चालणारा सुटा भाग देण्याचा हक्क राखून ठेवतात. या कलमात मोनार्कची भूमिका स्पष्ट मांडली आहे- गैरसमज होण्याची शक्यताच नाही. मोनार्कनी दुरुस्तीसाठी बदली आलेला भाग नवाकोरा असेल असे कधीच म्हटलेले नाही. आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे बदललेला एलसीडी पॅनल नीट चालत नाही वा बिघडलेला आहे असा बोरकरांचा दावाच नाही. त्याअर्थी बदललेला पॅनल वापरून टीव्हीवर स्पष्ट चित्र पाहण्याचे समाधान बोरकर व कुटुंबीय अनुभवत आहेत.

मोनार्कच्या वकिलाने मा. राष्ट्रीय आयोगाच्या काही निवाड्यांचा आधार घेतला : ‘पंजाब ट्रॅक्टर्स वि. वीर प्रताप’ प्रकरणातील निवाड्यात म्हटले आहे- जेव्हा उपकरणाविषयी आलेल्या तक्रारींचे विनाविलंब व संपूर्ण निराकरण केले होते आणि फिर्यादीने दुरुस्त केलेल्या यंत्रामुळे गैरसोय व आर्थिक नुकसान झाल्याचा काहीही पुरावा दिलेला नाही तेव्हा त्याला नुकसानभरपाईचा काही हक्क नाही. वकिलाने पुढे म्हटले की, बोरकरांच्या तक्रारीचे निराकरण ताबडतोब झाले होते आणि म्हणून मोनार्क किंवा ब्राइट यांनी सेवेत कमतरता केली असे नक्कीच म्हणता येत नाही. दुसऱ्या एका, ‘सबीना सायकल एंपोरियम वि. तेजस रवी’ या प्रकरणात राष्ट्रीय आयोगाने म्हटले आहे की, फिर्यादीचा जर वस्तूमध्ये दोष असल्याचा आरोप असेल तर आयोगाने तज्ज्ञ नेमून त्याची शहानिशा करावी. याच सिद्धांताचा आधार मग पश्चिम बंगाल राज्य आयोगाने ‘केशब राम महातो वि. हिरो होंडा मोटर्स’ प्रकरणातील आपल्या निवाड्यात घेतला.
आयोगास मोनार्क यांच्या बचावात बरेच तथ्य आहे असे जाणवले. केवळ एका ठिकाणी ते सेवेत कमी पडले- बोरकरांकडून बदली पॅनलची ऑर्डर घेताना त्यांनी स्पष्ट करणे जरूरीचे होते की, हे बदली येणारे पॅनल कदाचित जुने पण चालू स्थितीतील असू शकेल; ते नवीनच असेल असे नाही. जरी पुस्तिकेतील कलम 10 मध्ये हे स्पष्ट लिहिले होते तरी हे सांगणे त्यांचे काम होते. ग्राहक जेव्हा थोड्याच वर्षांपूर्वी रु. 53,000 मोजून घेतलेल्या टीव्हीसाठी रु. 19,000 चा सुटा भाग खरेदी करतो तेव्हा त्यास तो नवा असणार असे वाटणे साहजिकच आहे. या सगळ्या निष्कर्षांवरून आम्ही निर्णय असा सुनाविला की, कंपनीने बोरकर यांस नवाकोरा एलसीडी पॅनल बदलून द्यावा. आयोग बोरकरांना काही भरपाई देवविणे आवश्यक समजला नाही.

येथे वाचकांना उमगले असेल की कंपनीने स्वतःच नवा एलसीडी पॅनल मोफत बसवतो असा प्रस्ताव बोरकर यांस दिला होता. आयोगात फिर्याद करून बोरकरांना एवढेच मिळायचे होते तर तो आधीच मोनार्कचा प्रस्ताव स्वीकारून विषय संपवू शकला असता. सत्य असे की, बोरकर यानिमित्ताने मोनार्ककडून चार वर्षे वापरलेला टीव्ही संपूर्ण बदलून नवा मिळेल अशी अवास्तव अपेक्षा करत होते. प्रकरणाचे तात्पर्य असे की आपल्या मागण्या अतिमहत्त्वाकांक्षेच्या नसाव्यात. न्याय होणे याचा अर्थ असा की झालेल्या नुकसानीच्या हिशेबानेच भरपाई मिळते.
एखाद्या वाचकाचे ह्या प्रकरणाविषयी किंवा आधीच्या लेखांविषयी काही प्रश्न वा टिप्पणी असल्यास अथवा ग्राहक आयोगात फिर्याद करायची असल्यास मी थोडक्यात मार्गदर्शन करू शकेन.